¿Qué es y cómo medir el Nivel de Servicio en el Contact Center?

Si tuviésemos que reducir a su mínima expresión las métricas e indicadores necesarios para evaluar y mejorar la eficiencia de un Contact Center, sin duda deberíamos utilizar el AHT para poder saber el tiempo que tarda nuestro servicio en gestionar interacción, junto al Nivel de Atención para conocer el porcentaje de interacciones que están siendo atendidas. Pero si quisiéramos añadir una primera aproximación a la evaluación de la calidad del servicio ofrecida al cliente, un buen punto de partida sería utilizar el Nivel de Servicio. 

Tanto el Nivel de Atención como el Nivel de Servicio son dos de los clásicos SLA (Service Level Agreement) utilizados en multitud de servicios e industrias, cada una de ellas con sus particularidades y sus objetivos sobre las métricas. En este artículo nos centraremos en qué es y cómo medir correctamente el Nivel de Servicio en el sector del Contact Center. 

¿Qué es el Nivel de Servicio en el Contact Center?

Como ya adelantamos en nuestra definición sobre el Nivel de Servicio o NdS, este indicador “mide el porcentaje de llamadas (o interacciones si éstas vienen desde otros canales distintos al telefónico) atendidas antes de una determinada cantidad de tiempo en espera.”  

Por poner una referencia, los SLA comunes para el Nivel de Servicio suelen ser del 80-90% de tráfico atendido antes de 20-30 segundos, con variaciones sustanciales debido a las características de determinados servicios, que pueden llegar hasta el 100% antes de 5 segundos en servicios de emergencias, por ejemplo. 

De este modo, el Nivel de Servicio no pretende ser simplemente una métrica que se preocupe de si están siendo atendidas o no las interacciones con los clientes, sino cuántas de ellas lo hacen dentro de un tiempo de espera aceptable. Así, el Nivel de Servicio, de algún modo, empieza a medir conceptos que podríamos relacionar no solamente con volúmenes, sino con características cruciales para conseguir su satisfacción como es el tiempo de espera.  

¿Cómo calcular adecuadamente el Nivel de Servicio en el Contact Center?

Aunque puedan existir ligeras variaciones a la fórmula que a continuación describiremos, hemos de tener siempre presente algo que ya indicamos en nuestra entrada Mejorando la eficiencia del Contact Center gracias al reporting especializado: si un servicio lo presta más de un proveedor, es fundamental controlar la explotación del dato, creando un criterio común para el cálculo del Nivel de Servicio y del resto de métricas en todos los proveedores. 

La forma más común y sencilla de medir el Nivel de Servicio en el Contact Center y en el Call Center es la que sigue:  

• Nivel de Servicio = (Número total de llamadas respondidas antes de X segundos / Número total de llamadas recibidas) * 100 

Medimos la cantidad de llamadas que los agentes pueden responder dentro de un cierto período de tiempo después de que el teléfono comienza a sonar. Este tiempo establecido puede oscilar dependiendo de las exigencias de cada servicio, como vimos anteriormente. Dividimos ese número por el número total de llamadas entrantes y, para representar el resultado en modo porcentual, multiplicamos el resultado por 100. 

Requisitos para ofrecer un buen Nivel de Servicio

Para que esta métrica sea útil, podemos convenir que la frecuencia en su control y el objetivo que hayamos marcado son dos características fundamentales. 

Respecto a la frecuencia, si queremos cumplir con los objetivos marcados deberemos realizar, además de una medición diaria, semanal, mensual, etc., puntos de control en cortos periodos de tiempo, normalmente cada media hora. De esta manera podremos hacer que nuestro equipo de conducción realice correcciones en tiempo real para evitar desviaciones imposibles de corregir si no se toman medidas tempranas, siendo esto una de las principales misiones de un área de Force en el Contact Center.  

En cuanto al objetivo, el Nivel de Servicio (por lo general) no es una métrica tan crítica como el Nivel de Atención, sobre la que ya explicamos en nuestras 9 claves para mejorar el Nivel de Atención en el Contact Center que, si fijábamos su objetivo debajo del 80%, entraríamos muy probablemente en una espiral de abandono de llamadas, con sus consiguientes rellamadas, que harían imposible conseguir los niveles marcados. 

Sin embargo, si queremos que el Nivel de Servicio sea de utilidad, es decir, si queremos realmente que nos sirva de brújula para ofrecer un servicio de rápido acceso al cliente, el objetivo mínimo recomendable sería el clásico 80/20: 80% de las llamadas atendidas antes de 20 segundos. 

Mejorando la eficiencia del Contact Center  

Sin duda alguna, el Nivel de Servicio es un indicador clave para evaluar el funcionamiento de un Contact Center y, en base a los resultados obtenidos, trabajar para mejorar su eficacia. Pero no es la única pieza. Tal y como desvelamos en nuestro ebook gratuito, mejorar la eficiencia de un servicio de Contact Center necesita de la integración de diversas áreas y acciones. ¿Quieres saber cuáles? Descarga desde aquí nuestro ebook Claves para crear Contact Centers eficientes.   

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