3 ejemplos del valor del Control de Facturación para hacer más eficiente el Contact Center

Continuamos esta serie en la que, a través de ejemplos reales en los que hemos participado como consultores para hacer más eficientes el Contact Center, ponemos en valor el trabajo especializado que ofrecemos a nuestros clientes. Si hace poco vimos 3 ejemplos del valor del Force para mejorar la eficiencia del Contact Center, hoy nos detendremos en un ámbito que, pese a ser el área que más rápido genera ROI, muchas veces no está suficientemente especializada en el Contact Center: el Control de Facturación. 

Qué es y cómo nos ayuda el Control de Facturación en el Contact Center es algo que ya hemos ido viendo en anteriores entradas. Entre otras cosas, el Control de la Facturación es el área que se encarga de revisar qué está sucediendo, qué ha sucedido y qué sucederá con el dinero, ya sea invertido o recibido, en la operación diaria. Por poner un ejemplo, se encarga de validar números en facturas al proveedor de Contact Center (consiguiendo de promedio un 2% a un 3% mensual de ahorro en factura solo por ello, según nuestra experiencia). Pero esto es solamente la punta del iceberg.

Como el movimiento se demuestra caminando, hoy presentamos a modo de ejemplo tres proyectos en los que hemos participado desde ADI Consulting gestionando este Control de Facturación y cómo se han beneficiado de ello todas las partes involucradas en la gestión de un servicio de Contact Center.

Cambiando un modelo de facturación con 10 años de antigüedad

Tras diez años de relación con su proveedor de Contact Center uno de nuestros clientes, empresa líder en el sector de las telecomunicaciones, nos encargó liderar el proceso de cambio desde un modelo de facturación por hora logada a un modelo variable. Además, el objetivo fue profesionalizar el Control de Facturación, algo que hasta ese momento realizaba el propio proveedor junto con la previsión de llamadas o el cálculo de horas necesarias, y no existía prácticamente ningún proceso de validación en lo facturado.

Así, iniciamos paralelamente: la organización del modelo existente; una revisión y cálculo de la planificación de actividad y recursos para hacer más eficiente el mismo; y el diseño de un nuevo modelo de facturación variable. Solamente con las acciones iniciales (control de horas logadas, establecimiento de máximos en función de las horas de contrato, límites a qué entra y qué no entra en factura) nuestro cliente consiguió un 12% de ahorro sin impacto alguno en el servicio. Más adelante, gracias al nuevo modelo de previsiones, no solamente ayudamos al proveedor a hacer más eficiente su dimensionamiento sino que, además, nuestro cliente ahorró un 5% adicional. Por último, con la inclusión de nuevos proveedores, diseñamos un modelo variable de facturación que suponía un 20% adicional de ahorro en costes, siempre asegurando a los nuevos proveedores obtener rentabilidad con el servicio, incluyendo un tiempo de transición desde el modelo por horas al modelo por objetivos en el que se calculaban los resultados en ambos tipos de facturación y se aplicaba el más beneficioso para el proveedor. 

Evolucionando el modelo de facturación del Contact Center durante una RFP

En este caso nuestro cliente, uno de los mayores grupos de aerolíneas del mundo, empleó nuestros servicios para, durante el proceso de RFP mediante el cual buscaba incluir un segundo proveedor de Contact Center, establecer un nuevo modelo retributivo que añadiese nuevas dimensiones al modelo que venían utilizando. 

Así, aprovechamos para configurar un sistema de bonus/malus que tuviera la Experiencia de Cliente en su centro al introducir en el cálculo de la factura parámetros clave de un servicio de Contact Center como el Nivel de Atención, o los SLA de Backoffice. Adicionalmente, añadimos la garantía de envío de tráfico a proveedores para que la relación fuese más estable y rentable, así como un sistema de bonificaciones por mejores prácticas entre los dos proveedores, incentivando la competencia sana entre ambos. Finalmente procedimentamos un sistema de cálculo de factura, implementando un calendario mensual del mismo validándolo conjuntamente con los proveedores, asegurando de esta forma que los datos son correctos y calculados de igual manera por todas las partes. 

Todo esto no solamente supuso ahorros y eficiencias en los servicios, si no la seguridad de unos cálculos confiables y homogéneos que hicieron más sólida y fructífera la relación entre cliente y proveedores.

Hacia la modernización de los modelos de facturación del Contact Center

En nuestro último ejemplo nuestro cliente, un importante proveedor de servicios de internet, tenía para su Contact Center con un modelo de facturación no alineado con la eficiencia. El reto era pasar de un modelo donde se facturaba por FTE y donde la planificación de recursos y el cálculo de la factura era misión exclusiva del proveedor, hasta un modelo más propio de servicios de Contact Center eficientes en donde la provisión de recursos estuviese ajustada a la previsión de demanda, y donde la factura esté profesionalizada y orientada hacia objetivos de negocio. 

Para ello, la primera fase fue establecer nuevas normas dentro del modelo vigente en aras de racionalizar el servicio: pasamos de calcular FTE a contabilizar hora logada en el sistema, haciendo que todos los agentes estuvieran siempre conectados, facturando solamente aquellas horas que han quedado registradas. Además, se implementaron acciones diversas para medir y evaluar la productividad de agentes, de las distintas áreas de atención y, finalmente, del servicio en sí mismo. Como medida excepcional, se marcaron reuniones diarias de validación de factura y reuniones semanales de cierre de factura conjunta entre proveedor y cliente. Además, se establecieron nuevos modelos de planificación de recursos para ajustar a la demanda real. 

Estas acciones han permitido no solamente un ahorro para el cliente del 10% en la factura, y un recorte en costes del 15% en el proveedor, sino también sentar las bases para el objetivo siguiente: evolucionar a un modelo variable que, conjuntamente con el desarrollo por nuestra parte de un reporting especializado, sirva para medir todos los indicadores clave de operación (AHT, productividades, volúmenes, etc) y que estos entren en juego en el modelo de facturación, creando así un servicio orientado a objetivos de negocio desde todas sus dimensiones. 

Son tres ejemplos de cómo nuestros profesionales de la facturación del Contact Center han ayudado a diferentes clientes a mejorar la eficiencia, e incluso la excelencia, de sus servicios de relación con clientes. Pero tenemos muchos más que demuestran la relevancia, y el importante retorno de la inversión, al incluir un Control de Facturación especializado en nuestros Contact Center. ¿Quieres ser parte de ello?

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