Nuestro trabajo como empresa de consultoría para crear Contact Centers eficientes se basa en un modelo integral dónde entran en juego la planificación, la conducción, el reporting especializado, y el control de la facturación que regula la relación entre empresas clientes y empresas proveedoras de servicios de Contact Center. Siempre que diseñamos un nuevo modelo de relación cliente-proveedor, tenemos en cuenta una realidad indiscutible: proporcionar una excelente operación de Contact Center en outsourcing a los clientes sin que ello se traduzca en alcanzar los márgenes financieros planificados por el proveedor no se sostiene en el medio-largo plazo. En ADI Consulting siempre hemos apostado por la búsqueda de relaciones de partner entre cliente y proveedor, en las que resulta imprescindible que ambas partes ganen.
Por ello, y si en nuestra anterior entrada de la serie vimos los consejos para crear un modelo de facturación en el Contact Center desde el lado del cliente, hoy vamos a repasar nuestras 10 claves para la que la facturación en proveedor sea una herramienta que ayude a la relación a alcanzar sus objetivos mútuos:
- Conocer en detalle los acuerdos contractuales firmados con los clientes y considerar todos los impactos incluidos que puedan afectar a la factura.
- Establecer un seguimiento diario sobre los indicadores para controlar su impacto en bonus/malus contemplados en contrato.
- Disponer de un excelente soporte en planificación que determine con exactitud los recursos y turnos necesarios para cubrir la actividad.
- Contar con un excelente soporte en conducción (force) que optimice las productividades, ineficiencias (tiempos AUX) y disponibilidades.
- Apostar por un equipo de estructura (coordinadores, supervisores y qualities), ajustado a ratios necesarios, que asegure el éxito de la operación.
- Controlar el absentismo y la rotación de la plantilla, así como el impacto en productividades y calidad de las nuevas incorporaciones.
- Asegurar un correcto proceso de selección de recursos, cuidando la fase de acompañamiento y evolución en curva de aprendizaje.
- Tener un reporting automatizado que permita el cáculo diario de la facturación acumulada, así como proyectar cierres (devenvos).
- Hacer seguimiento diario de los márgenes de la operación y contrastarlo con el beneficio estimado para detectar y actuar ante posibles desviaciones.
- Acordar el cierre mensual de factura con los clientes, evitando arrastrar importes pendientes y asegurando el pago en plazo.
Siguiendo estas diez pautas, las empresas proveedoras de Contact Center lograrán ese doble objetivo que es la excelencia en el servicio y la rentabilidad del mismo, creando así una relación fructífera y duradera con su cliente, como tantas ocasiones hemos podido comprobar de primera mano en nuestros proyectos de consultoría.
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