El término Workforce Management (WFM) se refiere al conjunto de prácticas y herramientas utilizadas para planificar, programar, supervisar y optimizar la fuerza laboral de una organización para maximizar sus niveles de desempeño y competencia.
Si nos centramos en concreto en el Contact Center, el objetivo principal del WFM es garantizar que haya suficientes agentes disponibles en el momento adecuado para atender las necesidades del servicio y brindar una alta calidad a los clientes, al tiempo que se maximiza la eficiencia y se reducen los costes de la operación.
Para alcanzar esto, el Workforce Management hace uso de diferentes áreas, entre las que se encuentran algunas como Planificación, Reporting y Force (o Conducción), y que pueden ser complementadas para un mayor retorno de la inversión con el Control de Facturación.
La combinación de todas estas áreas, si se ejecuta correctamente, conseguirá que nuestro Contact Center funcione como la mejor de las orquestas, entonando la sinfonía de la productividad y la experiencia del cliente.
Workforce Management: más eficiencia y mayor calidad en el Contact Center
Mucho hemos avanzado en el sector del Contact Center las últimas décadas. Más herramientas de control de la productividad, más métricas sobre las que basar la evaluación del desempeño de un servicio y sus agentes, y más tecnologías y canales para relacionarse con el cliente han hecho del Contact Center un sector de creciente complejidad.
En este contexto el papel del WFM se vuelve fundamental. Entre otras tareas, sus funciones más características se enfocan en:
- Predicción de la actividad: Basándose en históricos y en diversos modelos predictivos, se encarga de predecir la demanda de trabajo, ya sea en términos de llamadas entrantes, correos electrónicos u otros canales de comunicación.
- Planificación de personal: En base a las predicciones, determinar la cantidad de agentes necesarios para cubrir esa demanda en diferentes momentos del día, semana o mes.
- Programación de horarios: Crear horarios de trabajo para los agentes que se ajusten a la demanda prevista y a las políticas de la empresa, teniendo en cuenta la disponibilidad de los empleados, las pausas, las rotaciones, la tasa de absentismo o las necesidades de capacitación entre otros factores. También podríamos incluir en este punto la gestión de ausencias, solicitudes de días libres o vacaciones, bajas laborales, etcétera.
- Conducción de los servicios: Monitorear en tiempo real la actividad de los agentes y los niveles de servicio para realizar ajustes según sea necesario. Aquí también podríamos incluir la mejora del uptime de los sistemas gracias a la detección temprana de incidencias tecnológicas que puedan afectar a la productividad o a la demanda de actividad.
- Análisis y reporting: Generar informes y análisis para evaluar la eficacia de la gestión del servicio, la eficiencia de los procesos y el rendimiento de los agentes, ayudando a identificar áreas de mejora y oportunidades de optimización, facilitando así la toma de decisiones.
La implementación adecuada de éstas y otras actividades pertenecientes al Workforce Management nos ayudará a crear un círculo virtuoso en el Contact Center, añadiendo mejoras significativas en la eficiencia y el rendimiento, incluyendo:
- Mejorar de la experiencia del cliente al perseguir la disponibilidad adecuada de los agentes.
- Optimizar de costes sin comprometer la calidad del servicio, al adecuar al máximo la planificación de recursos.
- Implementar modelos de mejora continua al contribuir con datos y análisis fundamentales para la toma adecuada de decisiones.
Así pues, el Workforce Management es esencial en cualquier Contact Center moderno que desee ajustar la demanda de trabajo a la disponibilidad de los recursos humanos, creando así un servicio eficiente, una experiencia positiva para el cliente y una operación rentable.
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