Como vimos en nuestra anterior entrada, para crear Contact Centers eficientes, para extraer el máximo aprovechamiento a la inversión realizada en este área estratégica, en ADI Consulting hemos desarrollado un ciclo virtuoso que ofrece a nuestros clientes grandes resultados. Partiendo del reporting especializado obtendremos datos útiles y confiables para, después, poder prever la actividad que deberemos atender, lo cuál a su vez nos permitirá dimensionar los servicios de la mejor manera posible para cumplir los objetivos de negocio. Todo ello bajo la supervisión realizada en el control de la facturación, elevando al máximo lo que extraemos de cada recurso invertido, ya sea económico o humano, en el ciclo de gestión de la relación con el cliente a través del Contact Center.
En este círculo virtuoso hemos de ir pasando determinadas fases, y hoy nos centramos en las 10 claves fundamentales para planificar cuántos agentes necesitamos cada día, cada tramo horario, para conseguir de la manera más eficiente nuestros objetivos de servicio:
- El primer punto para realizar un correcto dimensionamiento de nuestra campaña se trata, por supuesto, de disponer de una previsión de actividad pormenorizada por tramos horarios, algo que fue analizado en detalle en nuestras 10 claves para la previsión de actividad en el Contact Center.
- El siguiente paso será tener establecidos con claridad los distintos objetivos de rendimiento de la campaña: AHT, Nivel de Servicio y de Atención, contactación y diversos SLAs fijados para el servicio en cuestión.
- Posteriormente, deberemos incorporar un ingrediente fundamental para hacer nuestro scheduling o planificación de agentes: el porcentaje de absentismo típico, añadiendo además las variables a este respecto como la estacionalidad, los periodos de vacaciones, los impactos puntuales de festivos, etcétera.
- Después, hay que tener en cuenta el porcentaje de tiempo ineficiente que, basados en los históricos, sabemos se producirá en promedio (pausas, descansos, incidencias…)
- Llegados a este punto, continuaremos con una gestión de la selección y contratación de recursos humanos adecuada, asegurando el cumplimiento del perfil necesario en el proceso de reclutamiento, e informando a los futuros empleados del puesto que van a desempeñar en detalle para minimizar la rotación.
- Acto seguido, deberemos tratar de adaptar los turnos a las necesidades del servicio, siempre intentando al mismo tiempo satisfacer las necesidades de los empleados al máximo.
- Llegados a este punto seguramente ya podamos hacer una planificación de recursos inicial, pero teniendo en cuenta que esta planificación es algo “vivo” que ha de realizarse y ajustarse continuamente, aquí es importante medir y controlar el % de rotación, anticipándonos a las posibles bajas y planificando las nuevas incorporaciones con la suficiente antelación para que no impacte al servicio.
- Para estas nuevas incorporaciones, fijar curvas de aprendizaje, considerando así mismo su impacto en las productividades del servicio (AHT/TMO)
- Además, distribuir estas nuevas incorporaciones en distintos turnos, estableciendo fases de acompañamiento para las mismas.
- Por último, realizar un seguimiento continuo del cumplimiento de los dimensionamientos planificados y de las necesidades de recursos, detectando desviaciones y actuando en consecuencia.
Estos son los titulares de los 10 puntos que consideramos clave a la hora de realizar esa planificación de recursos, dimensionamiento o scheduling. En cada uno de estos puntos existe todo un trabajo pormenorizado a llevar a cabo para que esta planificación nos permita crear una estrategia adecuada y, a su vez, nos sirva de herramienta para comenzar a mejorar la eficiencia de un Contact Center.
No obstante, aunque falle alguno de estos puntos, con nuestro equipo de especialistas dedicados a la consultoría de operaciones de Contact Center hemos superado grandes retos como el de diseñar e implementar un servicio integral de atención al cliente en 90 días, una de nuestras historias felices en ADI Consulting.
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