Para crear Contact Centers eficientes, para extraer el máximo aprovechamiento a la inversión realizada en este área estratégica, en ADI Consulting hemos desarrollado un ciclo virtuoso que ofrece a nuestros clientes grandes resultados. Partiendo del reporting especializado obtendremos datos útiles y confiables para, después, poder prever la actividad que deberemos atender, lo cuál a su vez nos permitirá dimensionar los servicios de la mejor manera posible para cumplir los objetivos de negocio. Todo ello bajo la supervisión realizada en el control de la facturación, elevando al máximo lo que extraemos de cada recurso invertido, ya sea económico o humano, en el ciclo de gestión de la relación con el cliente a través del Contact Center.
Cuando recién iniciamos nuestro trabajo para un nuevo cliente, la primera parada es ser capaces de realizar previsiones de actividad para los siguientes meses. Y, bajo esta premisa, hoy compartimos nuestras 10 claves para convertir la planificación de la actividad en el Contact Center en la primera palanca en el camino de la eficiencia:
- Disponer de un histórico de la evolución del tráfico de llamadas o interacciones sólido, amplio y no distorsionado por impactos puntuales.
- Conocer el volumen actual de la cartera de clientes, así como su evolución prevista.
- Tener presente el calendario, con los correspondientes festivos nacionales, autonómicos o locales.
- Considerar la estacionalidad, y su impacto en el comportamiento de los clientes.
- Incluir impactos recurrentes como, por ejemplo, los ciclos de facturación o las campañas publicitarias periódicas.
- Estar al corriente de las estrategias de marketing, como por ejemplo modificaciones en las tarifas y/o campañas publicitarias puntuales.
- Asegurar la planificación de las tareas de backoffice, así como su interacción en las llamadas.
- Controlar la planificación de todos los canales de contacto (multicanalidad) y su interrelación.
- Conocer la estrategia de la competencia, y prever el impacto de sus acciones en la cartera de clientes.
- Realizar un seguimiento y retroalimentación continua del cumplimiento de las previsiones.
Estos son los titulares de los 10 puntos que consideramos clave a la hora de realizar esa previsión o forecasting de actividad. En cada uno de estos puntos existe todo un trabajo pormenorizado a llevar a cabo para que esta planificación nos permita crear una estrategia adecuada y, a su vez, nos sirva de herramienta para comenzar a mejorar la eficiencia de un Contact Center.
No obstante, aunque falle alguno de estos puntos, con nuestro equipo de especialistas dedicados a la consultoría de operaciones de Contact Center hemos superado grandes retos como el de definir, desarrollar e implementar un modelo integral de Planificación de Actividad y Recursos sin histórico de llamadas, una de nuestras historias felices en ADI Consulting.
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