La vuelta de vacaciones en el Contact Center: claves para el éxito

 

Las vacaciones de verano, ese momento anual en el que cogemos las maletas para trasladarnos unos días fuera de nuestra rutina, cargando las baterías para la recta final del año. Una costumbre que tiene sus orígenes en los días del Imperio Romano (de hecho, julio y agosto son dos meses con nombre directamente relacionado con dos de sus más reconocibles emperadores) y cuyo precedente político más moderno fueron las leyes sociales realizadas por el Frente Popular en Francia en 1936, que daban el derecho a los franceses de disponer de 15 días de vacaciones pagadas al año. Pero no fue hasta la segunda mitad del siglo XX cuando las vacaciones de verano empezaron a democratizarse y llegar al gran conjunto de las clases populares.

La misma Organización Internacional del Trabajo establece que las vacaciones “garantizan una elevada productividad, al tiempo que se protege la salud física y mental de los trabajadores”. Lo que no contempla esta organización es el impacto de este período de descanso en el sector que nos interesa; el del Contact Center. Y no me refiero tanto al impacto en los propios trabajadores, que también, sino en el impacto que las vacaciones tienen en los usuarios de este tipo de servicios. Normalmente, tras las vacaciones surgen los propósitos de enmienda: cerrar esa cuenta del banco que no utilizas, pedir esa cita con el médico que llevas tiempo postergando, cambiar de operador telefónico por otro que da mejores condiciones, dar de alta ese seguro que sabes que necesitas desde hace tiempo… Al igual que enero, los meses de septiembre y octubre son meses de propósitos. En una gran variedad de servicios esto significa un incremento exponencial de llamadas e interacciones, con el añadido que en este tipo de servicios los meses de julio y agosto suelen ser periodos de moderada o baja carga de trabajo. Lógicamente excluiríamos aquí aquellas que justamente tienen la curva inversa, como pueden ser precisamente las dedicadas al turismo.

Se presentan pues varios retos en el Contact Center de una gran mayoría de empresas que impactan tanto en la calidad del servicio, como en la eficiencia del mismo y, finalmente, en la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los principales retos de la vuelta de vacaciones en el Contact Center?

Principalmente existen dos grandes bloques en los retos que se presentan tras el verano en los servicios de Atención al Cliente. Por un lado tenemos los relacionados con lo comentado anteriormente: un incremento sustancial en las interacciones debido al aspecto psicológico de los propósitos personales tras el verano, muchos de los cuales generan la necesidad de tomar decisiones o iniciativa con las empresas que nos proveen servicios. En esta época se multiplican las altas, bajas y modificaciones, a la vez que aumenta el número de consultas relacionadas con la obtención de información para tomar dichas decisiones. Todo ello unido a una menor paciencia del cliente, tras llegar de un periodo relajante como son las vacaciones, a la hora de tener que tomar decisiones que, por lo general, suele crear tensiones e incluso en muchos casos ansiedad.

El otro bloque serían los retos derivados del personal laboral, dividido a su vez en dos parcelas: en una estarían los retos propios de los trabajadores que ya están en servicio, y en la otra los relacionados con el personal cuya incorporación será necesaria para satisfacer el incremento en las interacciones por las razones que comentábamos en el párrafo anterior. Así pues, a la vuelta del verano nos encontraremos con un buen número de situaciones sobre las que hay que actuar rápidamente para no impactar en la experiencia del cliente de manera negativa: una mayor rotación de personal tras las vacaciones, una menor motivación de nuestros equipos de trabajo después de un período de menor carga laboral, la necesidad urgente de incorporar trabajadores en un período de mayor dificultad para acudir al mercado laboral, afrontar los problemas derivados de la curva de aprendizaje del personal nuevo, etcétera.

La vuelta del verano se convierte en un momento ideal para examinar la capacidad de reacción de todo nuestro Centro de Relación con el Cliente

Teniendo éxito en la vuelta de vacaciones en nuestro Contact Center

Aunque cada empresa tendrá su estrategia para abordar el fin de vacaciones, sin duda en todas han de coordinar distintas áreas del Contact Center para tener éxito. Desde Recursos Humanos a Formación, al grupo de mandos intermedios capaces de motivar y detectar carencias, pasando por las ayudas que nos brinda la tecnología y, sobre todo, con nuestros expertos de Planificación y Conducción que son capaces de alertarnos sobre qué hemos de hacer y cómo lo estamos haciendo para que todo vaya según los objetivos marcados.

La planificación, eje estratégico

Es el área de Planificación aquella sobre la que debe pivotar toda nuestra estrategia para garantizar el correcto funcionamiento del servicio los próximos meses. Ellos tienen que ser capaces de adelantarnos cuál será el índice de rotación que tendremos, cuál será el incremento de interacciones esperado, cuántas incorporaciones serán necesarias para satisfacer ese aumento de tráfico, cómo organizar los turnos del nuevo personal para que su curva de aprendizaje no impacte significativamente en el global del servicio y, en unión al área de Conducción, cómo utilizar cualquier momento libre en la carga de trabajo para reducir por un lado esa curva de aprendizaje con los nuevos, y practicar estrategias de motivación con los veteranos. Aquí entra en juego en mayor medida si cabe la figura del experto en planificación. Para satisfacer con éxito la solución de este complicado puzle, se han de aplicar a la perfección nuestras 10 claves de la planificación de la actividad y nuestras 10 claves de la planificación de recursos en el Contact Center.

Sin una planificación correcta, todas las demás acciones que intentemos serán ineficientes e ineficaces.

RRHH y Formación: más exigencia que nunca

Estos dos departamentos tienen una ardua tarea en el periodo previo a la vuelta de vacaciones. El primero, y en conjunción con las directrices de Planificación, deberá conseguir un volumen considerable de personal capacitado en unas fechas generalmente complicadas. El segundo deberá formar en poco tiempo a un gran número de incorporaciones en servicios muchas veces sensibles o complejos. Una ayuda para que ambos departamentos puedan cumplir su exigencia es fomentar incentivos a los trabajadores que completen la formación y superen un determinado periodo de tiempo en el servicio. De este modo conseguiremos un mayor interés del trabajador ante la situación de gran volumen de trabajo que tiene frente a sí.

Equipo de coordinadores, nuestro mejor aliado

A ellos corresponde esa tarea de acoger a las nuevas incorporaciones e intentar que su curva de aprendizaje sea la menor posible. Además, deberán saber motivar a sus equipos para evitar la rotación y el descenso del desempeño en una época en la que la carga de trabajo es mayor. Aquí pueden aplicar todas las estrategias de Employee Engagement que estén en su mano, así como ser proactivos a la hora de utilizar cualquier momento disponible para reciclar conocimientos y corregir errores de actuación. Es el momento de intentar sacar lo mejor de los agentes con experiencia, guiándoles en lo posible hacia un servicio con mayor énfasis en la rapidez en la resolución de interacciones, siempre con la mirada puesta en los cumplimientos de la calidad. Aquí las áreas de Conducción y Calidad serán sus aliados, si es que el servicio posee estos departamentos. En este periodo es vital enfatizar la calidad del servicio: muchos clientes llamarán pensando en darse de baja para cambiar de compañía, y una gran experiencia con el Centro de Relación con el Cliente puede ayudar a que el cliente cambie de opinión. Y también al contrario: un cliente que busca darse de alta en una nueva compañía y no tiene una buena experiencia en ese primer contacto es poco probable que acabe contratando este nuevo servicio.

La tecnología al rescate

La tecnología de Contact Center puede ser otro gran aliado en estos momentos en los que el tráfico crece en gran medida y se concentra en determinadas franjas horarias, a veces incluso imposibles de asimilar pese a todos los esfuerzos realizados por el conjunto de departamentos del servicio. Una buena forma de “alisar” la curva de llamadas es a través de tecnologías como el callback, que nos ayudará no solamente reducir el tiempo de espera, ofreciendo al cliente contactar con él cuando un agente esté libre en horas valle, sino que también nos ayudará a mejorar la satisfacción del cliente. Además, esta tecnología nos permitirá cumplir en mayor medida nuestros objetivos de seguimiento del servicio puesto que nos ayuda a reducir la tasa de abandono, la rellamada, y nos permite implícitamente reducir el tiempo de llamada: un cliente contento no pasará varios segundos o minutos quejándose de la larga espera que ha tenido que sufrir para contactar con nosotros.

Pero es solamente un ejemplo. Otro podría ser, en los meses previos o durante el regreso de vacaciones, y en conjunción con marketing, promocionar los canales de autoservicio u otros canales que pueden gestionarse en momentos de menor volumen de llamadas. ¿Aún no tienes este tipo de canales implementados en tu Contact Center? Muchos clientes lo agradecerán y, sin duda, su uso ayudará en buena medida a combatir estos escenarios de alto volumen de tráfico

En definitiva, como hemos visto, distintas áreas han de estar perfectamente coordinadas para atajar con éxito el reto de la vuelta de vacaciones. Y solo con la ayuda de los mejores profesionales seremos capaces de tener la clave para predecir los distintos escenarios que se producirán y cómo atajarlos. Es ahí donde las área de Planificación y Conducción, más que nunca, se vuelves indispensables para conseguir ganarse al cliente en este regreso del verano

 

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