Lograr la excelencia en la gestión de la relación con clientes, haciéndolo además de manera eficiente. ¿No es ese el objetivo de cualquier empresa que precise contar con un servicio de Contact Center?
Resumir este concepto en una sola frase es mucho más sencillo que llevarlo a cabo. Los servicios de Contact Center han evolucionado en complejidad de tal manera que, para mantenernos al nivel de las expectativas del cliente y seguir siendo competitivos, son muchas las variables que debemos tener en cuenta, e innumerables las palancas que debemos activar o regular para guiar nuestras operaciones por el buen camino.
En nuestra experiencia ayudando a las empresas a conseguir Contact Centers eficientes, hemos desarrollado un método que, como demuestran nuestras historias felices, permite a nuestros clientes obtener esa unión entre excelencia y eficiencia tan importante en el sector.
Estamos convencidos de que existe un círculo virtuoso del Workforce Management en el Contact Center, un sistema que, de manera continua, nos ayude a mejorar las operaciones. Para ello, lo primero que debemos hacer es contar con áreas específicas de reporting especializado en Contact Center, previsión de actividad, planificación de recursos, conducción en tiempo real y control de la facturación. Acto seguido, debemos ser capaces de crear estrategias en cada área que impacten positivamente en los resultados, todo ello buscando fórmulas para interrelacionar estas áreas en una perfecta conjunción.
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Poner en práctica esta metodología no es algo sencillo. Por ello, queremos ayudarte a dar los primeros pasos y desvelarte, en 50 puntos clave, nuestros secretos para una gran planificación, conducción, facturación y reporting de Contact Center.
A lo largo de las páginas de nuestro e-book descubrirás conceptos e ideas que aportarán luz a tu plan estratégico y te permitirán identificar con mayor claridad tus necesidades y prioridades.
Hemos recopilado numerosos consejos que te ayudarán, entre otros, a acertar en las previsiones de llamadas y en la planificación necesaria de agentes para obtener los niveles de servicio adecuados, mejorando así la experiencia del cliente. También a ser capaz de medir con precisión las múltiples variables fundamentales de un servicio, o cómo crear un equipo que esté vigilando de manera continua las posibles desviaciones en tiempo real, tomando acciones correctivas inmediatamente. Incluso encontrarás claves para reducir el coste de tus operaciones sin impactar en la calidad del servicio.
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