La importancia de calcular el ROI en los proyectos de Contact Center

La naturaleza del Contact Center es la de un sector altamente competitivo. Entre otros motivos, la gran capacidad que existe para medir el rendimiento y el resultado de cada interacción con un cliente ayuda a que así sea. Por ello, aquí hablamos continuamente de la importancia del Workforce Management a la hora de mejorar la eficiencia del Contact Center.  

Sin duda, contar con un área especializada de apoyo a la operación, o la ayuda de una consultora especializada, es clave para crear servicios productivos y bien gestionados. Pero estos esfuerzos pueden no ser más que seguir una (complicada) guía de buenas prácticas si no somos capaces de hacer que exista, también, una eficiencia financiera. 

¿Cómo podemos medir realmente el comportamiento de nuestras estrategias más allá de saber que los KPIs están controlados? La respuesta está en medir, entre otros, el ROI. 

Aunque muchas empresas ya calculan el ROI en sus proyectos de consultoría de Contact Center, aún hay muchas que no lo hacen, arriesgándose a invertir más capital del necesario y crear modelos menos competitivos. Medir el ROI es, como veremos, esencial para cualquier empresa que quiera conseguir la máxima eficiencia para su Contact Center. 

¿Qué es el ROI y cómo calcularlo e interpretarlo? 

El ROI, o Retorno de la Inversión (Return on Investment en inglés), es una métrica financiera utilizada para evaluar la rentabilidad de una inversión. Pero en proyectos de consultoría de Contact Center es más que una métrica financiera; es un indicador clave de la efectividad y rentabilidad de las iniciativas implementadas.  

El ROI se calcula dividiendo la ganancia neta obtenida de la inversión por el costo inicial de la inversión, expresado como un porcentaje.  

ROI = (Ganancia de la iniciativa – Costo de la iniciativa) / Costo de la iniciativa. Este resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje.  

Por ejemplo, si una empresa implementa una iniciativa que ahorra 100.000 euros y el costo de implementación fue de 50.000 euros, el ROI sería del 100%. 

Un ROI positivo indica que la inversión ha sido rentable, mientras que un ROI negativo sugiere que se ha perdido dinero en la inversión. Un ROI superior al 100% indica que la inversión ha sido muy rentable. 

No obstante, en ADI Consulting no solamente nos quedamos en este indicador, sino que usamos otras métricas complementarias como son: 

• ROI por euro invertido. Expresamos así de manera monetaria el ROI obtenido, bajándolo a un dato tangible. ¿Cuánto gana el cliente con cada euro que invierte en nuestra labor? 
• Payback period. Con esta métrica podremos proyectar el tiempo que el cliente tardará en recuperar su inversión en nuestras iniciativas, a partir del cual obtendrá un beneficio económico, expresándolo en meses.  

Con estas dos métricas adicionales somos capaces de ofrecer una fotografía completa al cliente: no solamente vinculamos nuestra actividad al índice de ROI que posee, sino que también bajamos al detalle, ofreciendo el rendimiento por euro invertido y el tiempo en que la inversión se convertirá en beneficio. 

Creando iniciativas de mejora en el Contact Center con alto ROI 

Aunque estemos haciendo foco en la importancia del ROI en cualquier iniciativa de mejora para un Contact Center, hemos de recordar que lo primero y más básico es cumplir con todos los KPIs del servicio pues, sin resultado, no hay retorno que valga.  

El papel clásico de las consultoras de Contact Center es el de “arreglar problemas”. Pero nuestra visión va más allá. La consultora ha de ser capaz de identificar áreas de mejora y proponer iniciativas que impacten a la eficiencia del servicio, ofreciendo en el análisis el ROI que se obtendrá al implantarlas. La consultora debe detectar y ofrecer iniciativas de ahorro. 

Una vez que se interioriza esta nueva dimensión, el aporte de una consultora a la operación de un Contact Center pasa de ser un “mal necesario” a algo con un valor tangible: un ahorro anual de importante cuantía. 

En nuestra experiencia, las iniciativas han de buscarse desde cualquier área de apoyo a la operación: el reporting, el force, la planificación y, sin duda, el área donde se produce el ROI más rápido: el control de facturación. Por ello, en nuestro método para crear iniciativas de mejora coordinamos a todas las áreas que dan soporte a un cliente y aportamos ideas de mejora mensuales. En dichas iniciativas ya calculamos una previsión del ROI de las iniciativas. Además, muchas veces son iniciativas con un impacto recurrente, por lo que generamos proyecciones también a largo plazo.  

Gracias a esta orientación, hemos descubierto algo invariable en estos años: el coste de tener un área o una consultora especializada se amortiza en poco tiempo, si existe este enfoque orientado al ROI. 

Un buen ROI vale más que mil palabras 

El ROI juega un papel crucial en la toma de decisiones estratégicas en los servicios de Contact Center. Al proporcionar una visión clara del rendimiento de una inversión, el ROI permite a los tomadores de decisiones evaluar la efectividad de diferentes estrategias, herramientas y procesos, ayudando a identificar áreas de mejora, justificar inversiones en nuevas tecnologías o procesos y demostrar el valor de la consultoría de operaciones a las partes interesadas. 

En conclusión, el ROI es fundamental al proporcionar una visión cuantificable del rendimiento de una inversión, permitiendo a los responsables de los centros de contacto tomar decisiones estratégicas informadas, optimizar sus operaciones y lograr sus objetivos comerciales, marcando así una clara ventaja a la hora de conseguir el éxito.