El Contact Center es un sector altamente pendiente, y dependiente, de las últimas innovaciones tecnológicas. Ya sea, entre otros muchos, para medir con mayor detalle la productividad, planificar con mayor éxito los recursos humanos necesarios para atender al volumen de actividad, o incluir nuevas y más eficientes y eficaces vías de comunicación con el cliente, automatizar procesos o interacciones o ayudar a la gestión del cliente mediante Inteligencia Artificial, el sector siempre está buscando nuevas tecnologías que mejoren la Experiencia del Cliente.
Pero hay un factor que la tecnología, al menos de momento, no puede igualar: el factor humano. La empatía, la cercanía, la personalización que puede realizar un agente humano es, por ahora, inalcanzable para las máquinas. Y dentro de este factor humano, la escucha activa es una pieza imprescindible que, sin duda, sirve para incrementar la satisfacción del cliente: el cliente quiere sentirse escuchado.
Sin embargo, el 50% de los clientes opina que las empresas carecen de empatía cuando han tenido que utilizar sus diferentes servicios de atención.
¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa es una habilidad de comunicación esencial en la que una persona presta atención de manera consciente y empática a lo que otra persona está diciendo. Es mucho más que simplemente oír palabras: implica comprender las emociones, necesidades y preocupaciones detrás de las palabras.
La escucha activa es fundamental para mejorar la experiencia del cliente ya que, como veremos a continuación permite a las empresas establecer conexiones genuinas, identificar problemas, fomentar la lealtad y alcanzar un gran nivel de personalización en la relación con los clientes.
¿Cómo ayuda la escucha activa a mejorar la Experiencia del cliente?
En la era del cliente, la escucha activa permite a las empresas una serie de ventajas innegables. Pero, como decíamos, no se trata simplemente de oír lo que dice un cliente, sino comprender sus necesidades, preocupaciones y emociones. Nos lo explica de manera excelente el divulgador empresarial Simon Sinek en este vídeo
Reforzando la escucha activa, las empresas prodrán crear una relación con sus clientes que añada:
- Conexión y empatía: Cuando los clientes interactúan con una empresa, desean sentirse valorados y comprendidos. La escucha activa permite establecer esa conexión genuina al demostrar empatía hacia las preocupaciones y deseos del cliente. Al prestar atención a lo que dicen, las empresas pueden mostrar a los clientes que son importantes y que se preocupan por sus necesidades.
- Identificación de problemas y oportunidades: Cuando las empresas utilizan la escucha activa con sus clientes, pueden detectar patrones en los comentarios y quejas que pueden indicar problemas subyacentes en sus productos o servicios. Esta retroalimentación en tiempo real es de un enorme valor para cualquier estrategia de mejora continua.
- Aumento de la fidelización del cliente: Cuando los clientes sienten que sus opiniones son valoradas y que sus necesidades son atendidas, están más dispuestos a seguir confiando en la empresa. Además, la retroalimentación positiva y las recomendaciones boca a boca de los clientes satisfechos pueden atraer a nuevos clientes, lo que beneficia aún más a la empresa.
- Mayor personalización de la relación con el cliente: La escucha activa también desempeña un papel crucial en la personalización de la experiencia del cliente, mejorando así la fidelización y los beneficios empresariales. Al escuchar activamente a los clientes, las empresas pueden recopilar información sobre sus preferencias y necesidades individuales. Esta información se puede utilizar para adaptar las ofertas de productos y servicios, lo que crea una experiencia individualizada y mucho más satisfactoria para cada cliente.
El cliente no solamente espera chatbots más inteligentes, servicios de atención automatizada más eficaces o bajos tiempos de espera al contactar con una empresa. El toque humano sigue siendo pieza crucial para crear una verdadera relación con los clientes. Y, para ello, la escucha activa es una de las bases sobre las que construir cualquier estrategia.
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