Hoy por hoy, a nadie se le escapa ya la importancia de la Experiencia de Cliente para maximizar los resultados de un negocio. Clientes felices, clientes satisfechos, clientes que ven cumplidas sus expectativas en cada uno de los puntos de contacto que determinan la relación de éste con las empresas antes, durante y después de la adquisición de un producto o un servicio son, generalmente, sinónimo de clientes que compran más, que mejoran su contratación y que alargan el tiempo que permanecen fieles a una empresa. Este es, o debería ser, el resultado de llevar a cabo una estrategia que tenga a la Experiencia del Cliente en el centro de sus esfuerzos. Pero, después de años teorizando sobre este concepto y su importancia, todavía se plantean dificultades y retos a la hora de llevar la idea al plano material.
Es sobre lo que giran las reflexiones de ¿Por qué tu compañía todavía no está obteniendo una Experiencia de Cliente correcta?, un interesante artículo en el portal Customer Think en el que que su autor centra el foco en las que, a su juicio, son las tres piezas clave sobre las que empezar a pensar, diseñar y ejecutar cualquier plan estratégico que tenga como objetivo la mejora de la citada Experiencia del Cliente. De este modo, esas tres piezas serían:
- Entender y proporcionar tanto relevancia como recursos a la Experiencia del Cliente. Pese a que, como decimos, parecería que todo el mundo comprende ya la relevancia de una estrategia para mejorar este Customer Experience, muchas veces esa relevancia no se traslada al plano de los recursos designados a tal fin. Y no hablamos solamente de la cantidad de recursos, sino también de la calidad de los mismos. Los equipos designados para el diseño y mejora de la CX deben ser multifuncionales y asociarse con todos los departamentos de la empresa para ayudar a impulsar un cambio significativo que deleite a los clientes e inspire su lealtad.
- Alcanzar el conocimiento del cliente a partir de los datos. Este punto es de vital relevancia. Es fundamental asumir que sólo gracias al conocimiento profundo del cliente podremos ofrecer mejores experiencias, y que solo gracias a recopilar, explotar e interpretar los datos seremos capaces de conocer en profundidad al cliente. Por ello, tal y como reflexionamos en Sacando oro de la montaña de datos del Contact Center, es precisamente este área la que adquiere una relevancia mayor para aquellas empresas que quieren crear esas experiencias que atraigan, conviertan y fidelicen a los clientes.
- Ejecutar acciones para cerrar el “Customer Loop”. Uniendo recursos a conocimiento, el siguiente paso en un ciclo de mejora continua vendría a ser el de las acciones necesarias para, en efecto, mejorar esa Experiencia de Cliente. Toda la empresa, todos sus empleados, pueden afectar positivamente en esta mejora de la Experiencia de Cliente, por ello, no solo los equipos destinados al CX han de participar, sino todos aquellos que puedan influir en dicha experiencia. Tener en cuenta esto es esencial para definir y ejecutar a la perfección cualquier estrategia relativa a la mejora de la Experiencia del Cliente.
Antes de pasar a escenarios más complejos, estos tres engranajes deberían estar totalmente interiorizados y activos si de verdad queremos que la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes pueda mejorar de manera significativa y continua.
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