3 ejemplos del valor del Force para mejorar la eficiencia del Contact Center

Como vimos en nuestras definiciones, dentro de un Contact Center, el Force (otras veces referido como Traffic Controller o Conducción) es aquél área especializada encargada de buscar la maximización de la eficiencia de los recursos de un centro de contacto a través de acciones en tiempo real encaminadas a cumplir los objetivos clave de gestión.

Hemos hablado en varias ocasiones en este espacio sobre las ventajas que aporta un área de Force a la maximización de la eficiencia de un Contact Center. Así, por ejemplo, en El Force, la torre de control de Contact Center describimos de manera genérica qué es y qué ventajas aporta este tipo de equipo de gestión en los diferentes servicios de recepción o emisión de llamadas. 

Hoy queremos salir del plano teórico para abordar el tema desde una perspectiva empírica. A continuación revisaremos tres ejemplos reales, en los que hemos participado desde ADI Consulting, que nos descubrirán la función y el impacto de una de las áreas más importantes de nuestra cartera de servicios.

Formando a un Force para crear un servicio estable y rentable

En este primer ejemplo nos encontramos una situación en la que uno de los proveedores de Contact Center de uno de nuestros clientes estaba obteniendo malos resultados, tanto para sus propios intereses como para los de nuestro cliente. El servicio en cuestión tenía un modelo de facturación en pago por evento, y la circunstancia a subsanar era la existencia de altas disponibilidades en muchos tramos del día. Esta situación generaba un coste difícil de asumir para el proveedor que tenía parte de su personal sin generar rentabilidad durante diversos tramos de la jornada. 

En esta ocasión nuestra misión fue ayudar al proveedor a comprender qué es, qué hace y cómo se hace el papel de un Force. El método fue una formación que, repartida en 15 sesiones de una hora durante tres meses, ayudó a su propio equipo de Force a convertirse en la punta de lanza de la mejoría en la eficiencia del servicio. Fueron sesiones tanto teóricas como prácticas, conduciendo conjuntamente los servicios, que pronto dieron buenos resultados. Tanto es así que, a las dos semanas, cliente y proveedor vieron claramente el impacto positivo de estas acciones, no solamente en las métricas propias del Contact Center (se consiguieron estabilizar por encima de objetivos indicadores vitales como el Nivel de Atención), sino también en los resultados de negocio (se incrementó la retención, en número de altas, etc). A día de hoy es un servicio estable, rentable y eficiente para ambas partes.

Implementando desde cero un servicio de Force

Aunque en la mayoría de los proveedores grandes de Contact Center es habitual disponer de un Force, este no fue el caso en el siguiente proyecto. En un servicio de emisión de llamadas referente a portabilidades de telecomunicaciones, uno de los proveedores de nuestro cliente era una empresa relativamente pequeña que nunca había tenido un servicio de Force. Partíamos de un escenario donde los objetivos no se estaban cumpliendo, con datos muy preocupantes en cuanto a localización, con algunas semanas incluso por debajo del 60%, en una métrica cuyo objetivo se encuentra en el 85%. 

Adicionalmente, encontramos una situación que suele repetirse cuando entramos a colaborar en proyectos similares. Asistimos a un problema de confianza por parte del proveedor cuando intentamos ayudarles, ya que nos tenían que dar acceso a sus aplicaciones, a sus datos, y eso les suponía distintas inseguridades. Algo que fue cambiando gradualmente cuando empezaron a ver que, poco a  poco, mejoraban sus resultados. 

Durante el apoyo para revertir la situación descubrimos que no conocían bien sus propios sistemas de gestión de interacciones y llamadas, con lo cual la configuración de las campañas de emisión no era correcta. Tras sesiones semanales conjuntas se consiguió crear estrategias más convenientes para sus objetivos, partiendo desde varios ámbitos: tanto ayudando en configuraciones de sus propias aplicaciones como creando y enseñando técnicas de marcado dinámicas, parametrizando el automarcador correctamente y enseñando a trabajar las cargas de manera más efectiva. Gracias a estos esfuerzos, la evolución mensual ha llegado al 85% de localización, que es justo el objetivo marcado para esta campaña.

Estabilizando el servicio tras un cambio de proveedor de Contact Center

Un escenario muy habitual en nuestro sector es aquel donde el cliente decide reemplazar a su proveedor, o a uno de sus proveedores, por otro por diversos motivos. En este caso, tras una licitación, se incorporó a un proveedor nuevo y, poco después, se cesaba la relación con el proveedor que más tiempo llevaba en el servicio. Esta entrada de un proveedor sin experiencia en los servicios, métodos y objetivos de un cliente, como suele ser habitual, hizo que hubiese un impacto notable debido a problemas de adaptación. 

Se detectaron problemáticas esenciales como, por ejemplo, franjas horarias sin suficientes agentes atendiendo llamadas, especialmente por la tarde, debido a una deficiente planificación de personal. Esto hizo que, mientras por las mañanas el nivel de atención estaba dentro de los objetivos, por las tardes bajaba de promedio 10 puntos respecto a la mañana, siendo insuficiente para dar un servicio correcto al usuario final y generando un impacto negativo en el servicio a nivel global.

En ese momento, no solamente el Force, sino todas las áreas de ADI Consulting, se unieron para idear un plan de contingencia. La primera medida hizo que el proveedor nuevo pasara a cubrir el servicio únicamente 5 días por semana de manera excepcional, además de recibir menos tráfico del previsto hasta estabilizar la situación. A partir del trabajo conjunto, se fue mejorando paulatinamente sin impactar en los niveles globales del servicio de atención al cliente. Así mismo, el proveedor fue recuperando niveles de servicio y de atención hasta estar dentro de los objetivos, pudo volver a dar servicio los siete días de la semana y recuperó el volumen de tráfico pactado. 

Como hemos visto, un Force es mucho más que estar pendientes de qué hacen los agentes en cada momento. Un Force controla tanto los recursos humanos como los tecnológicos para, en tiempo real, garantizar que el Contact Center funciona de manera eficiente. De estos tres ejemplos podemos sacar, además, un aprendizaje vital: un Force, sin buenas previsiones o buenos dimensionamientos, no funciona, como ya apuntamos en El círculo virtuoso del Workforce Management. Es por ello que la previsión de actividad, la planificación de recursos y el reporting han de trabajar de la mano para que, con todos los datos en la mano, el Force sea capaz, por fin, de llevar al máximo la eficiencia de un Contact Center.

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