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Force

Dentro de un Contact Center, y más concretamente dentro del ámbito del Work Force Management del mismo, el Force (otras veces referido como Traffic Controller o Conducción) es aquél área especializada encargada de buscar la maximización de la eficiencia de los recursos de un centro de contacto a través de acciones en tiempo real encaminadas a cumplir los objetivos clave de gestión. Algunas de las gestiones típicas de un técnico de Force en tiempo real serían entonces:

  • Control del volumen del tráfico de llamadas / interacciones, y comparación del mismo sobre las previsiones.
  • Análisis de las posibles desviaciones y ejecución de acciones inmediatas tales como la asignación dinámica de recursos dependiendo de dicho volumen de interacciones.
  • Control presencial de los agentes así como control de sus tiempos de trabajo y de descansos y pausas.
  • Detección, comunicación y seguimiento de posibles incidencias técnicas que puedan afectar al funcionamiento de la plataforma.
  • Monitorización de la plataforma de call center para cumplimiento de los SLAs y KIPs, así como la consiguiente confección y comunicación de reportes recurrentes sobre dichos indicadores.

Ante una gestión del cliente cada vez más compleja por parte de los Contact Center, con grandes volúmenes de interacciones provenientes de distintos canales de comunicación y relativos a multitud de casuísticas, este área ha ido ganando progresivamente relevancia. Entre las ventajas que aportan a un centro de contacto el establecimiento de la figura del conductor se encuentran el cumplimiento de objetivos, la reducción de ineficiencias, traducido ésto en mejor aprovechamiento de la inversión, la detección temprana de anomalías y la mejora en la comunicación interdepartamental sobre los resultados de la operación en tiempo real.

Si bien es cierto que muchas empresas delegan este tipo de funciones en otros puestos, principalmente en el equipo de coordinación o supervisión, también es cierto que dedicar figuras concretas a las tareas relatadas anteriormente es muy ventajoso en aquellos servicios donde el volumen de tráfico y agentes supere ciertos niveles, o aquellos donde el tiempo de respuesta y resolución sea crítico para garantizar una buena experiencia de cliente.