En el ámbito empresarial un Forecast, en castellano previsión o pronóstico, no es más que aquel elemento que, basado en modelos estadísticos aplicados sobre datos pasados, busca prever, de la manera más concisa posible, un resultado sobre un ámbito concreto en un tiempo futuro determinado. El Forecast puede entonces afectar así a multitud de facetas de una empresa u organización: las finanzas, los ingresos, el crecimiento, la rotación de personal, las posibles consecuencias de determinadas decisiones, etcétera.
Hablando específicamente del sector del Contact Center, Forecasting suele hacer referencia a la acción de realizar las previsiones que atañen directamente a la operación diaria, centradas sobre todo en las previsiones de volumen de interacciones a atender. Esta previsión o forecast de actividad toma como referencia el histórico previo, cuanto más amplio mejor, además de añadir una serie de variables externas como pueda ser la estacionalidad, el calendario de festivos y periodos vacacionales locales, junto con variables internas como la planificación de campañas de marketing o los ciclos recurrentes de comunicación con clientes. Una vez que se obtiene la mayor cantidad posible de datos sobre cómo ha funcionado históricamente el volumen de actividad y sobre cómo pueden afectar al mismo las distintas variables, aplicando modelos matemáticos es posible prever la distribución de la actividad en las distintas unidades de tiempo necesarias: tramos horarios, turnos, jornadas, semanas, etcétera.
El forecast es una herramienta fundamental para poder, en consecuencia, planificar los recursos necesarios para atender la actividad en base a los distintos SLA de cada servicio. Lo ideal para que esta planificación de recursos sea lo más rentable posible es tener un forecast con distribución de actividad por tramos horarios de 30 minutos, y a partir de ahí ir introduciendo los modificadores que impactarán en el número de agentes necesario como podría ser los objetivos o SLA acordados, el % de absentismo estimado, el % de ineficiencias, etcétera.
