El Workforce Management, expresado habitualmente como WFM, es un término empleado para designar los sistemas y procesos de gestión de la fuerza laboral de una empresa orientados a la maximización de la productividad y eficiencia en la consecución de los objetivos de la misma.
El concepto WFM ha ido progresando desde la planificación sencilla de turnos de plantilla para mejorar la gestión de las horas de trabajo hasta las actuales estrategias de Workforce Management que se basan en complejas aproximaciones matemáticas que sirven para prever, con márgenes de error muy bajos, el volumen de actividad en un periodo determinado, su distribución a lo largo de las diferentes horas de cada día, y la plantilla necesaria en cada tramo para adecuarla a los objetivos de productividad y rendimiento exigidos por la empresa.
En el sector del Contact Center contar con un equipo especializado en Workforce Management es vital debido a la complejidad de los servicios y de la actividad de los mismos. Este equipo, a partir de registros históricos donde cuenten con el número de llamadas e interacciones distribuidas a lo largo de un determinado número de jornadas (idealmente, el histórico de varios años), así como la duración de las mismas, serán capaces de realizar previsiones de actividad que servirán para, después de aplicar modelos matemáticos como Earlang, planificar al detalle las necesidades de agentes por tramo horario. Del mismo modo estos equipos deberán, en tiempo real, monitorizar el grado de exactitud de las previsiones y el cumplimiento de los objetivos para, en su caso, tomar decisiones de manera dinámica orientados, como siempre, a maximizar la productividad de la fuerza laboral.
El término WFM a veces se intercambia con las tecnologías al servicio de esta disciplina, aunque Workforce Management son, como hemos visto, las estrategias orientadas principalmente a la predicción de actividad, planificación de recursos y maximización de la productividad, con ayuda o no de estas citadas tecnologías.
