Como es tradición en ADI Insights, cerramos el año echando la vista hacia atrás para ver cuáles han sido los contenidos de nuestra web que más interés han despertado entre nuestros lectores.
En un 2023 totalmente alejado de la pandemia y de todo lo que esta supuso, donde la nueva normalidad se parece cada vez más a la vieja normalidad, queremos dar las gracias a todo el mundo que ha leído nuestros artículos y reflexiones y que nos ha seguido en nuestro perfil de LinkedIn. Gracias a todos vosotros hemos seguido creciendo y llevando nuestras experiencias sobre cómo hacer Contact Centers eficientes a más gente de nuestro sector.
Así pues, os presentamos el ranking más democrático de nuestra web: el que habéis confeccionado entre todos con vuestras lecturas.
¿Qué es el Workforce Management y cómo mejora la eficiencia del Contact Center?
Aunque llevamos hablando sobre los distintos componentes que conforman una estrategia de Workforce Management en el Contact Center, no fue hasta el principio de este otoño que hicimos una entrada que hablase del propio WFM. Una entrada divulgativa para sentar las bases de una disciplina fundamental a la hora de conseguir un servicio de Contact Center eficiente.
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¿Qué es y cómo calcular adecuadamente el AHT en el Contact Center?
Un clásico básico para la gestión de cualquier centro de llamadas, el AHT sigue despertando interés a tenor de ser esta introducción al término nuestro segundo contenido más visitado en promedio este pasado año. Aquí contamos en qué consiste exactamente este AHT o TMO y cómo deberíamos calcularlo para mejorar sin impactar a la calidad del servicio.
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Cuatro modelos retributivos clave en el Contact Center
Un artículo con solera pero que sigue totalmente vigente, en el que nos adentramos en la descripción y análisis de esa parte vital en la relación proveedor – empresa cliente de servicios de Contact Center: el modelo retributivo. No solo describimos en qué consisten estos cuatro modelos, sino que relatamos las que, a nuestro juicio, son las ventajas y desventajas de cada uno de ellos.
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Mejora las principales métricas del Contact Center con estas claves
Recopilatorio veraniego que resume nuestros consejos para mejorar los resultados en cuatro de las principales métricas del Contact Center: el AHT, el Nivel de Servicio, el Nivel de Atención y la rellamada (o su contraparte, el First Call Resolution). Descubre como mejorar estos indicadores del Contact Center sin impactar en la rentabilidad o calidad del servicio en esta entrada.
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9 claves para mejorar el Nivel de Atención en el Contact Center
El Nivel de Atención es la métrica primordial para conocer rápidamente qué está sucediendo en un servicio de Contact Center. Un único indicador nos puede servir para saber si nuestro servicio está funcionando correctamente. Por ello, no es de extrañar que sea de interés para nuestros lectores un artículo en el que repasamos 9 fórmulas para mejorar esta métrica desde cuatro puntos clave: la gestión, la productividad, la innovación tecnológica y la coordinación entre áreas.
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Cinco entradas que sirven de resumen nuestro 2023 y que hemos recopilado para todos vosotros. ¡Muchas gracias a todos los que habéis estado por aquí estos doce meses, compartiendo ideas sobre nuestro sector y ayudándonos a crecer un año más!
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