¿Qué es y cómo calcular adecuadamente el AHT en el Contact Center?

Si hay una métrica que todo trabajador del equipo de operaciones de un Contact Center conoce, esa es sin duda el AHT.  

En un primero momento indicador imperativo que evaluaba por sí solo la productividad de los servicios de relación con el cliente, su predominancia fue dando paso a la inclusión de métricas complementarias que ayudaban a entender en mejor medida su significado completo. Y es que, como ya hemos visto, el AHT por sí solo no suele ser suficiente para evaluar la productividad de un Contact Center.  

¿Qué es el AHT? 

Usemos nuestra definición de AHT para acercarnos a este concepto: “es una métrica que mide el tiempo promedio de gestión de una interacción, normalmente una llamada, aunque puede ser aplicada a otros canales de comunicación, utilizada principalmente en el Contact Center y el Call Center. Sus siglas corresponden a Average Handling Time o, en español, Tiempo Medio de Operación, pudiendo verse expresado en ocasiones como TMO.” 

¿Cómo calcular correctamente el AHT? 

Ya hemos visto que el AHT o TMO es, sencillamente, el tiempo promedio en el que un agente o grupo de agentes de un Contact Center atienden las interacciones con clientes.  

Pese a que, como decíamos, el AHT ha dejado de ser el casi único protagonista en los cuadros de mando de un buen reporting especializado en Contact Center, su papel sigue siendo fundamental para, por ejemplo, ser capaces de dimensionar los agentes necesarios para ofrecer el servicio de manera adecuada. Ello hace que el cálculo correcto de esta métrica conserve su vigencia y sea una herramienta de gran importancia. 

Por lo general, para el cálculo del AHT intervendrían los siguientes componentes: 

• Tiempo “Ring”: Es el tiempo desde que la centralita conecta la llamada con el agente hasta que éste la atiende. Es una variable que, por lo general, no está presente en el flujo de trabajo pues los puestos suelen estar configurados en modos automáticos que no dependen del agente, eliminando así este tiempo “ring” en la gran mayoría de las campañas. No obstante, de existir, debería ser incluido. 
• Tiempo de conversación: También referido como tiempo ACD, es el tiempo total donde el agente está hablando con el cliente. Incluye también el tiempo que el agente usa el “mute” para silenciar su micrófono o el tiempo que utiliza para transferir la llamada a otro departamento, pero no así el tiempo “hold”, o tiempo de retención que veremos a continuación. 
• Tiempo de retención: También conocido como “hold”, es la función para dejar al cliente que está siendo atendido en estado de espera, normalmente con algún hilo musical, mientras el agente realiza alguna consulta o tarea con el cliente en línea. Este tiempo no se incluye en el tiempo de conversación. 
• Trabajo tras llamada: También llamado After Call Work o ACW, es el tiempo desde que el agente concluye la conversación con el cliente hasta que vuelve a estar en estado disponible para atender un nuevo contacto. Este tiempo puede no existir dependiendo de la configuración que hayamos elegido, o ser un tiempo predeterminado entre llamada y llamada. 

Como el AHT es un tiempo promedio entre todas las llamadas atendidas, dicho total de llamadas atendidas sería el último dato necesario para su cálculo, ya sea por agente, por grupo de agentes, por campaña, etcétera. Es común también establecer un parámetro temporal para su extracción y cálculo: por tramos de media hora, por turno (mañana o tarde) y por día de la semana principalmente, lo cual nos ayudará a la conducción en tiempo real del servicio, por un lado, o a la correcta planificación de la distribución de recursos por otro. 

Con todo esto, la fórmula para calcular el AHT sería entonces la siguiente: 

AHT = (Ring + Tiempo de conversación ACD + Tiempo de retención HOLD + Tiempo de trabajo tras llamada ACW) / Llamadas atendidas 

Mejorando la eficiencia del Contact Center 

Sin duda alguna, el AHT o TMO es una métrica fundamental para vigilar el funcionamiento de un Contact Center y, en base a los resultados obtenidos, trabajar para mejorar su importancia. Pero no es la única pieza. Tal y como desvelamos en nuestro ebook gratuito, mejorar la eficiencia de un servicio de Contact Center necesita de la integración de diversas áreas y acciones. ¿Quieres saber cuáles? Descarga desde aquí nuestro ebook Claves para crear Contact Centers eficientes.