Los beneficios del Force por un lado y las ventajas de contar con un área de Control de Facturación por otro, han protagonizado nuestras anteriores entregas de esta serie de artículos en la que buscamos, con ejemplos reales, mostrar los resultados de aplicar diversas estrategias para la mejora de la eficiencia del Contact Center. Hoy nos detenemos a ilustrar cómo disponer de un área de Reporting especializada puede convertirse en uno de los mejores aliados para gestionar la relación entre empresa cliente y sus proveedores de servicios de Contact Center con estos tres casos en los que participamos desde ADI Consulting.
Reporting como palanca clave para la reordenación del Back Office
Uno de nuestros clientes, líder del sector de las telecomunicaciones en España, nos pidió ayuda para reorganizar y hacer más eficiente la inversión realizada en su servicio de Back Office. La situación de partida era un servicio contratado a un único proveedor, en un modelo retributivo de pago por hora logada, donde era el propio proveedor el que calculaba tanto las necesidades como el volumen de actividad que trasladaban mensualmente en factura. Así pues, empezamos a explotar directamente la información desde las aplicaciones de gestión para crear reportes que permitieran obtener información de utilidad sobre el empleo de las horas logadas y su distribución (por turnos, por franjas horarias, por días...). Gracias a ello, pudimos realizar un análisis pormenorizado de la situación existente y tomar decisiones para hacer más eficiente los recursos contratados al proveedor. Así mismo, se cruzó el tiempo empleado con la productividad obtenida, estableciendo entonces un método para medir el rendimiento. Todo este ejercicio de explotación de datos y traslado de los mismos a reportes útiles para negocio fueron la mejor base para reorganizar el servicio de Back Office, beneficiando tanto a nuestro cliente como al proveedor y, por supuesto, al usuario final.
Reporting para calibrar y atajar desviaciones de manera temprana
Si bien hasta ahora en nuestros artículos previos hemos hablado siempre de ejemplos particulares, en esta ocasión nos centramos en una de las estrategias habituales parte de nuestro método para mejorar la eficiencia de los servicios de Contact Center. Normalmente nuestros clientes tienen sus servicios distribuidos entre varios proveedores simultáneamente. Además, lo habitual es que estos proveedores sean los que autoevalúan sus resultados en las distintas métricas que impactan en la factura para, después, cotejar resultados a fin de mes con la empresa cliente, lo cual suele provocar una serie de situaciones no beneficiosas para ninguna de las partes. Aquí entra en juego nuestra estrategia de Fast Report o reuniones rápidas semanales de Reporting donde todas las partes, de manera simultánea, calibramos qué se está midiendo, cómo se está midiendo y qué resultados se están obteniendo. Desde nuestro área de Reporting, al tener acceso a todas las aplicaciones, podemos obtener una visión homogénea de la información (una única fuente y una única forma de explotar datos y medirlos), permitiéndonos establecer así un criterio común entre proveedores. También podemos detectar prematuramente desviaciones entre sus resultados y los reales, evitando así sustos a fin de mes. Al mismo tiempo, se establece un espacio que favorece la competencia sana entre proveedores al conocer todos el rendimiento de todos. Este tipo de enfoque es especialmente recomendable en los arranques de servicio y en la incorporación de nuevos proveedores, pues conseguimos que todos estemos calibrados para mediciones, estableciendo criterios comunes.
Campanas de Gauss para mejorar el Contact Center
Dentro de nuestras propuestas para la mejora de la eficiencia de los servicios de Contact Center de nuestros clientes, la creación de modelos matemáticos que nos permitan estudiar la dispersión de datos, tanto entre agentes como entre agencias, es una excelente forma de transformar los datos en información. Nuestros modelos permiten, sobre cualquier métrica escogida, visualizar rápidamente quienes son los que están obteniendo resultados anómalamente negativos o positivos, para definir a continuación acciones sobre ello: ya sea crear formaciones específicas sobre aquellos agentes que peores resultados obtienen, para premiar a aquellos que mejor lo están haciendo e, incluso, asignarles skills especiales para la resolución de contactos más complejos, pasando por (al analizar datos de proveedor o de servicio) la creación de guías de mejores prácticas al conocer el proveedor que mejor está trabajando determinado objetivo.
Al analizar de manera gráfica los resultados de la distribución, ésta deberá ajustarse a una distribución de Gauss. De manera muy visual podemos, rápidamente, comprender qué está sucediendo sobre una variable concreta. Si la función no se ajusta a la campana de Gauss normal, sabremos que ha llegado el momento de actuar. Por ejemplo, si está prominentemente desviada hacia el lado negativo, y no ha habido nuevas situaciones que afecten al comportamiento común del servicio, podemos estar hablando de objetivos marcados poco realistas. Al contrario, si la distribución tiende hacia el lado positivo, es posible que debamos empezar a incrementar la exigencia pues se está consiguiendo muy fácilmente el objetivo.
De este modo, y gracias a modelos estadísticos, podremos rápidamente tomar el pulso a un servicio en general, pero también bajar al detalle hasta los propios agentes si fuera necesario. Además, nuestros modelos matemáticos permiten a nuestros clientes conocer de manera predictiva qué sucederá en un servicio si se introducen nuevas variables como, por ejemplo, nuevas incorporaciones a un turno, objetivos más exigentes, etcétera.
Disponer de un área de Reporting especializada en Contact Center nos permitirá, no solo obtener los reportes fundamentales en la gestión de la relación con el cliente, sino también tener un control absoluto del dato y convertir éste en información valiosa, imperativo para la toma correcta de decisiones. De lo contrario nos puede perfectamente ocurrir aquello que dijo Rutherford D. Rogers de “Estamos ahogados en información y hambrientos de conocimiento”.
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