El método de ADI Consulting para hacer más eficiente un Contact Center parte del reporting. Es la piedra angular para el resto de acciones que vendrán a continuación y que nos permiten ajustar al detalle el funcionamiento de un centro de relación con clientes. Pero realizar un reporting que realmente nos devuelva datos de calidad, útiles para ajustar nuestras distintas estrategias, está plagado de retos, y más aún cuando la prestación del servicio de interacción con el cliente está delegado en uno o varios proveedores de Contact Center.
El reporting, pieza clave para crear Contact Centers eficientes
Tal y como hemos visto previamente al reflexionar sobre las 10 claves de la previsión de actividad en el Contact Center o las 10 claves de la conducción en tiempo real, hoy nos centraremos en crear esa lista de diez puntos vitales para que el Reporting se convierta en la mejor brújula para dirigir nuestros servicios de interacción con el cliente:
- Escuchar al destinatario del reporting para presentar datos concisos, valiosos y alineados con sus necesidades.
- Definir desde el inicio los indicadores a medir, su nivel de desglose y el origen o fuente de los mismos.
- Incluir el objetivo asociado a cada KPI, como referencia para detectar desviaciones de un modo rápido.
- Establecer la frecuencia de actualización del reporting, y cumplir con los timings de entrega acordados.
- Mostrar, de ser posible, información en tiempo real para poder aplicar acciones correctoras al momento.
- Contar con el apoyo de gráficas que permitan, de un modo sencillo, ver tendencias sin necesidad de profundizar en los datos.
- Cuidar los formatos pues un exceso de gráficas y colores puede distraer del foco y de las áreas de mejora.
- Simplificar los informes, por muy complejos que sean los KPIs, para facilitar su interpretación y la extracción de conclusiones.
- Automatizar al máximo para minimizar errores y mejorar eficiencias, sin que ello nos exima de asegurar la corrección de los datos.
- Convertir el Big Data en Smart Data, de modo que proporcione información útil, con aporte de valor al negocio y ayude a la toma de decisiones.
Siguiendo estas diez pautas, las empresas estarán más cerca de lograr ese doble objetivo que es la excelencia en el servicio y la rentabilidad del mismo, creando así una relación fructífera y duradera con su cliente, como tantas ocasiones hemos podido comprobar de primera mano en nuestros proyectos de consultoría.
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