Para crear Contact Centers eficientes, para extraer el máximo aprovechamiento a la inversión realizada en este área estratégica, en ADI Consulting hemos desarrollado un ciclo virtuoso que ofrece a nuestros clientes grandes resultados. Partiendo del reporting especializado obtendremos datos útiles y confiables para, después, poder prever la actividad que deberemos atender, lo cuál a su vez nos permitirá dimensionar los servicios de la mejor manera posible para cumplir los objetivos de negocio. Todo ello bajo la guía de la conducción en tiempo real, y la supervisión realizada en el control de la facturación, elevando al máximo lo que extraemos de cada recurso invertido, ya sea económico o humano, en el ciclo de gestión de la relación con el cliente a través del Contact Center.
Hoy, después de revisar nuestras 10 claves para la previsión de actividad en el Contact Center, y las 10 claves para el dimensionamiento de turnos de agentes, que son las dos primeras fases a ejecutar de ese círculo virtuoso de la eficiencia del Contact Center, hoy nos centraremos en la siguiente pieza de nuestro modelo: la conducción en tiempo real de un servicio de relación con el cliente:
- Tener reportes visuales en tiempo real, con los KPIs esenciales de tráfico (niveles de servicio, abandono, llamadas entrantes y atendidas).
- Explotar información del estado de nuestros recursos (available, speaking, ACW o AUX entre otros) para minimizar el % de ineficiencias.
- Controlar el absentismo y su impacto en los recursos disponibles para anticipar posibles carencias de agentes.
- Conocer el detalle de la actividad planificada (llamadas entrantes, backoffice, emisión y formaciones).
- Disponer de tareas adicionales para gestionar la disponibilidad de recursos, en busca de maximizar la productividad y la eficiencia.
- Analizar, en tiempo real, las desviaciones en los SLAs objetivo, aplicando acciones correctivas pertinentes.
- Planificar las comunicaciones a clientes (envío de mailings y mensajes) para adecuarlas a las curvas de llamadas.
- Mantener actualizado un mapa de agentes con sus correspondientes capacitaciones para, así, poder moverlos entre servicios cuando sea conveniente, buscando mejorar la eficiencia sin impactar en la calidad.
- Monitorizar y escalar las incidencias que se presenten (caídas o lentitud de sistemas, averías en servicios, etc) con impacto en la absorción de tráfico.
- Contar con un excelente equipo de profesionales de Force, con formación y experiencia, capacidad de análisis, adaptación al cambio y acostumbrado al trabajo bajo presión.
De esta manera, siguiendo estas 10 claves para la conducción en tiempo real de un servicio de Contact Center, conseguiremos potenciar al máximo la eficiencia de la inversión realizada en este área, impactando a la vez en una mejor experiencia del cliente.
No obstante, aunque falle alguno de estos puntos, con nuestro equipo de especialistas dedicados a la consultoría de operaciones de Contact Center hemos superado grandes retos en la conducción de servicios. Como ejemplo, estos tres casos reales sobre cómo nuestro equipo de Force mejoró las operaciones de nuestros clientes de manera duradera.
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