Todo lo que necesitas saber para cumplir con la nueva ley de atención a la clientela

Dos años y medio después de la publicación del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, un proyecto que tenía sus luces, pero también sus sombras, la Ley ya es una realidad. Con su entrada en vigor el pasado 28 de diciembre de 2025, son muchas las novedades que afectan directamente a nuestro sector. 

En estos meses de trabajo por todas las partes implicadas, en los que venimos colaborando desde ADI Consulting con la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), para pulir y mejorar diversos detalles del primer texto publicado, han dado sus frutos al incorporarse modificaciones, en forma de enmiendas a la propia ley, que corrigen una importante variedad de situaciones.  

Ámbito de aplicación de la Ley

Aún con estos cambios, la ley está concebida para establecer unos mínimos de atención al cliente de cumplimiento obligatorio para aquellas empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la norma, exigiendo unos nuevos parámetros de prestación y evaluación de los servicios de Contact Center. 

El primer punto en el que detenerse es entonces el siguiente. ¿Está mi empresa incluida en el ámbito aplicación de la nueva ley de atención a la clientela? La respuesta es sencilla: están obligadas al cumplimiento de esta ley todas las empresas dedicadas a la venta de bienes y servicios de carácter básico de interés general, siempre que tengan al menos 250 trabajadores, o un volumen de negocios anual que haya excedido de 50 millones de euros o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones, de los siguientes sectores: 

• Sector energético y agua
• Transporte de pasajeros y viajeros
• Servicios postales
• Empresas de telecomunicaciones
• Empresas del sector financiero, aunque en este último como complementaria a la normativa ya existente 

Principales aspectos clave de la Ley

A partir de ahora, las empresas que estén en el ámbito de aplicación de la ley ya no podrán guiarse por sus propias buenas prácticas. Ahora, la ley exige una serie de requisitos mínimos para la atención al cliente, entre los que destacamos por encima del resto los siguientes: 

• Delimita el tiempo máximo de espera a 3 minutos para el 95% de las llamadas recibidas, incluidas las realizadas en lenguas cooficiales. 

• Atención personalizada: Prohíbe la atención exclusiva con bots. El cliente puede solicitar ser atendido por una persona desde el inicio y también por un supervisor si así lo desea. 

• Prohibición de venta en atención al cliente: No permite realizar ofertas comerciales en el inbound, a no ser que el cliente lo solicite o tenga relación directa con la resolución.  

Así mismo, existen otras obligaciones que son muy relevantes y que implicarán cambios importantes en las empresas afectadas: 

• Establece en 15 días hábiles el plazo máximo de resolución de una reclamación, 5 días para temas relacionados con facturación o cobros indebidos, y 2 horas para la resolución de una incidencia. 
• Exige atención 24x7 para comunicación y gestión de incidencias relativas a la continuidad de servicios de primera necesidad. 
• Obliga a las empresas a poner a disposición de sus clientes canales alternativos y adaptados para atender a personas con discapacidad o edad avanzada.   
• Impone la implementación de un sistema de tramitación centralizada que facilite clave identificativa y justificante en soporte duradero, para el seguimiento de la tramitación y resolución de consultas, quejas e incidencias. 
• Se debe implantar un sistema de evaluación de calidad con encuestas de satisfacción cuyos datos serán publicados cada año.  
• Además, el cumplimiento de estas medidas deberá ser evaluado por consultoras externas acreditadas de manera bianual.   

Todo esto incrementará considerablemente la complejidad para la gestión de la operación de un servicio de relación con el cliente.  Nuevos reportes, nuevas métricas, nuevas variables para calcular los dimensionamientos de personal, además de la necesidad de incorporar un sistema de evaluación de la calidad y la satisfacción de los clientes o la obligatoriedad de pasar por auditorías externas para validar que se está cumpliendo con la ley, unido al riesgo de incurrir en importantes sanciones, crean un escenario preocupante para las empresas del sector. 

Por suerte, con una metodología adecuada y un equipo de profesionales expertos en las distintas áreas de planificación y evaluación de la actividad del Contact Center, cumplir con la ley (y evitar así las posibles sanciones, que en los casos más graves aumentan hasta el millón de euros, o una pérdida de reputación de marca) será más sencillo.  

Claves para cumplir con la nueva ley de atención al cliente

Desde el momento de la publicación de la ley en el BOE, las empresas tendrán 12 meses para adaptar sus servicios de atención al cliente a la nueva norma. Para emplear ese tiempo de la mejor manera y estar listos para el cumplimiento de las nuevas exigencias legales, debemos ser capaces de responder a tres preguntas clave: 

¿Cómo saber si cumplo actualmente con la ley? 

Nuestra recomendación para este paso inicial es realizar un diagnóstico por expertos independientes que nos ayuden a identificar gaps y necesidades sobre las que trabajaremos posteriormente. Ya hemos visto que la ley incorpora demasiados cambios y abre demasiadas dudas como para arriesgarse a no contar con alguien que sea experto en este ámbito.

¿Qué debo reforzar para cumplir la ley?

Otro de los objetivos de ese diagnóstico es identificar qué áreas o actividades deben reforzarse para asegurar el cumplimiento de la ley, entre las que, a priori, se identifican las siguientes:  

• Reporting: que pasa por diseñar e implementar nuevos informes y cuadros de mando que nos permitan medir los indicadores y vigilar el correcto cumplimiento de los niveles de servicio y estándares exigidos por esta ley.  
• Planificación: se deberá realizar un ejercicio de previsión de actividad y recursos en cada uno de los servicios en base a los nuevos parámetros.  
• Seguimiento de la Operación en Tiempo Real: ya que en la operativa del día a día, hay incidencias y se dan hechos inesperados que hacen que, pese a que dispongamos de los recursos necesarios, no se puedan alcanzar los niveles y estándares establecidos en la ley. 
• Calidad: revisando o creando modelos de evaluación de la Calidad acordes con lo definido en la legislación. 

Además, se deberán realizar cambios en los procesos y en la tecnología si queremos  adaptarnos a las exigencias de la nueva ley.

¿Cómo asegurar que he realizado lo necesario para cumplir la ley y evitar importantes sanciones?

El último punto será garantizar ante terceros que se está cumpliendo la ley. Para ello, nada mejor que realizar auditorías por expertos externos que permitan certificar que la compañía vela por su cumplimiento. 

Cumple con la ley de atención al cliente de manera sencilla

Ya hemos visto las dificultades para adaptarse a la nueva ley de atención al cliente, así como las consecuencias de no hacerlo. Pero también hemos visto que, con un método y un equipo de profesionales expertos, no solo en dicha ley sino en mejorar la eficiencia de las operaciones del Contact Center, cumplir con esta nueva normativa será mucho más sencillo. 

En ADI Consulting ya hemos ayudado a grandes empresas a adaptarse a la nueva norma con la inestimable ayuda de nuestro Director de Desarrollo de Negocio y Vicepresidente de la AEERC, Pedro García Tesón, quien ha sido parte activa en la negociación de la ley en el Congreso de los Diputados, diseñando una propuesta de valor para ofrecer a nuestros clientes soluciones que les permitan adaptarse de manera sencilla a las nuevas exigencias y cumplir con la nueva norma.  

Contacta con nosotros y empieza a cumplir con la ley de atención al cliente de manera sencilla. 

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