Luces y sombras de la futura Ley de Atención al Cliente

Regular las comunicaciones entre empresas y clientes no es algo nuevo. Ya en 1934 países como Estados Unidos creaban sus primeras regulaciones sobre el comercio telefónico. En España, aunque repartidas en diversas leyes, también existen normas que marcar determinadas obligaciones a las empresas y derechos a sus clientes. Ahora, el gobierno quiere ir un paso más allá.

En junio de 2022 se hizo público el denominado Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Hace solamente unos días, dicha ley ha quedado aprobada en Consejo de Ministros, siendo el primer trámite parlamentario para su definitiva entrada en vigor. Si todo marcha como espera el gobierno, en las próximas semanas veremos finalizado el trámite de esta nueva norma que viene a ser una suerte de ley de mínimos para garantizar el acceso y el correcto tratamiento de la atención los clientes en nuestro país. 

En el primer artículo encontramos la voluntad de los legisladores: “Esta ley tiene por objeto la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.”. 

Desde ese artículo inicial inferimos varias cosas. Por un lado, la ley pretende crear un marco mínimo para proteger al consumidor que desea o necesita contactar con una empresa. Por otro, vemos que la regla pretende solamente alcanzar a servicios básicos de interés general y grandes empresas por lo que, abarcando a una gran mayoría de situaciones, no todas quedan contempladas. Y, por último, se observa la voluntad del legislador a que la norma sea cumplida, incluyendo desde su primer artículo el concepto de la evaluación y auditoría de los servicios prestados. 

Son, sin duda, buenas intenciones que buscan proteger a los consumidores frente a ciertos escenarios que dificultan o empeoran su relación con las empresas y su capacidad para gestionar sus contrataciones de manera sencilla y accesible. Pero ¿son suficientes? ¿están correctamente enfocadas? ¿son siquiera realizables para las empresas? A día de hoy parecería que, a cualquiera que preguntes (empresas y consumidores indistintamente), ve luces y sombras en este proyecto de ley. 

Un proyecto de ley con sus luces... 

Quien haya tenido que comunicarse con una empresa puede certificar que no todas las experiencias son las adecuadas. Esto es un hecho. A día de hoy nada impide (o es muy complicado combatir) que un cliente tenga que esperar una hora para que le atiendan al teléfono, que no haya forma posible de hablar con un agente humano, que incidencias de algunos sectores puedan ser ignoradas por completo por sus responsables, etcétera. 

Por ello, la propuesta que realiza esta norma busca establecer una especie de “servicios mínimos” obligatorios para aquellas grandes empresas o proveedores de servicios básicos como suministro de agua y energía, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios de comunicación audiovisual de pago, servicios de comunicaciones electrónicas y telefonía, y servicios financieros. En este sentido encontraríamos positiva, entre otras, su voluntad por: 

• Delimitar el tiempo máximo de espera al teléfono. 
• Permitir al cliente hablar con un agente humano cuando así lo requiera, independientemente del canal de contacto utilizado. 
• Establecer unos plazos máximos de resolución de incidencias. 

• Evitar un sobrecoste para el cliente al prohibir los números telefónicos de tarificación adicional. 
• Impedir la venta cruzada en aquellos casos que no sea necesario para resolver la solicitud o reclamación del cliente. 
• Exigir atención 24x7 para comunicación y gestión de incidencias relativas a la continuidad de servicios de primera necesidad. 

Estos y otros puntos propuestos en la nueva ley podrían parecer algo más que superado. Es más, muchas de las empresas encuadradas en el ámbito de aplicación de esta nueva norma ya están cumpliendo con la mayoría de estas exigencias. Pero establecer legalmente el mínimo es síntoma de que no siempre los clientes están siendo tratados correctamente. 

… y también con sus sombras 

En el otro lado de la moneda nos encontramos con algunas circunstancias que no quedan claramente definidas y que están produciendo un importante grado de incertidumbre entre los distintos actores implicados.  

Uno de los puntos que quizá más han llamado la atención entre las empresas obligadas por esta norma es la obligación de auditar anualmente los sistemas de evaluación elegidos para determinar si están o no cumpliendo con la ley.  

Las empresas deberán evaluar su propio cumplimiento, pero sus sistemas de evaluación deberán ser auditados por terceros. Y es esa auditoría externa de los sistemas de evaluación la que está presentando mayores dudas, principalmente por lo indicado en el artículo 22.2 del proyecto de ley: 

“La auditoría indicada en el apartado 1 de este artículo deberá ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación. A tal efecto, se podrán desarrollar normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación acreditada.” 

Tal y como apuntan desde la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), a día de hoy no existe manera de que una empresa que quiera realizar las auditorías exigidas por ley pueda acreditarse por la ENAC pues no existe tal acreditación, creando así una paradoja que hace imposible cumplir con la ley. Entendemos que se está trabajando en ello pero, a pocos meses de la posible aprobación de este proyecto de ley, el no saber cómo se acreditarán las empresas que quieran auditar los sistemas de evaluación y, por ende, el desconocimiento sobre cómo se harán esas auditorías obligatorias, está generando inquietud en el sector. 

Pero los consumidores tampoco están contentos con la propuesta, o al menos si nos fijamos en las propuestas trasladadas por FACUA a los grupos parlamentarios. Reclaman a cerca de la falta de sanciones si una empresa ignora las reclamaciones de sus clientes, el plazo de 15 días para responder a las mismas, el cual consideran demasiado elevado, o la primacía de las normas sectoriales frente a este proyecto de ley, lo que, según esta organización de consumidores, “hará que esta norma carezca de operatividad y aplicación” proponiendo que “la norma debería señalar que esta ley es supletoria a las sectoriales, aplicándose en cada caso de forma preferente la que resulte más favorable a los usuarios.” 

Retos que plantea la futura Ley de Atención a la Clientela 

Más allá de lo comentado sobre las auditorías, siguen existiendo retos a los que muchas empresas que no estuvieran cumpliendo ya con las métricas y parámetros de atención que plantea la norma deberán enfrentarse. 

Por un lugar, esa exigencia de atender al teléfono en menos de tres minutos desde que el cliente solicita atención personalizada hará que, con toda probabilidad, las empresas necesiten mayores plantillas, con el consiguiente incremento de costes, así como una mayor complejidad en tareas como la planificación de recursos. Para este último punto, seguro que pueden ayudarte nuestras 10 claves para el dimensionamiento de agentes en el Contact Center. 

Por otro lado, en líneas generales podríamos decir que muchas de las parcelas reguladas con métricas concretas quedan muy poco definidas. Parecería que quedan muchos asuntos abiertos a interpretación, lo que creará una inseguridad jurídica tanto para empresas como para clientes. 

Lo que parece claro es que la contratación de servicios de consultoría especializados en Contact Center va a ser mucho más necesario a partir de ahora para aquellas empresas que quieran cumplir con las exigencias de la ley sin perder foco en la eficiencia.  

Desde ADI Consulting no sólo estamos apoyando el trabajo de la AEERC, asociación a la que pertenecemos, para trasladar las propuestas de mejora que consideramos necesarias al gobierno sino que, además, como consultora independiente nuestro reto será certificarnos cuanto antes para poder ayudar a nuestros clientes con sus auditorías anuales.