Los dos años previos, 2020 y 2021, han cambiado para siempre la relación entre empresas y clientes. En tan solo un par de ejercicios hemos visto surgir o acelerar tendencias de manera inesperada, con nuevos ingredientes que nadie podía prever.
En todo este escenario de cambio constante, llegamos al principio de un nuevo año y ponemos la vista en lo que está por venir. Buscamos en distintas fuentes para seleccionar algunas de las tendencias clave que darán forma a la atención y a la experiencia del cliente de este recién estrenado 2022.
Automatización en el Customer Service
La primera gran tendencia que se consolidará más que nunca durante este año será la de la conquista del cliente a través de la implementación de atención al cliente automatizada vía inteligencia artificial. Así al menos lo piensa Bernard Marr en su artículo para Forbes donde, entre el resto de tendencias que vislumbra, destaca finalmente este ejercicio de automatización en el Contact Center y la relación con el cliente.
“El nivel y la calidad del servicio que los clientes reciben de las empresas es una característica clave de la experiencia que brindan. Los centros de contacto juegan un papel importante en esto: si los clientes saben que pasarán mucho tiempo "en espera", pasarán de un departamento a otro o terminan hablando con asesores que no pueden ayudarlos a resolver sus problemas, es poco probable que califiquen como satisfactoria su relación con la empresa.” Son palabras del autor, antesala a su apuesta por la inclusión de estos apoyos de automatización y autoservicio que, bien diseñados e implementados, mejorarán sin duda la Experiencia del Cliente.
Experiencia del empleado primero. Experiencia del Cliente después
En ADI Consulting estamos muy alineados con la célebre frase del empresario británico Richard Branson: Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas de ellos, ellos cuidarán de tus clientes”. Y en las predicciones que hacen desde Forrester sobre Customer Experience para este 2022, parece que también: El cliente no siempre tiene la razón si ello hace empeorar el bienestar de los empleados.
Según esta consultora internacional, se ve una clara tendencia de “cliente responsable” que pone como valor dentro de su experiencia global el cómo la empresa está tratando a sus empleados. No todo vale, y cada vez son más los clientes que “votan” con su cartera: dejarán de hacer negocios con aquellas empresas que no se adapten a un nuevo escenario donde el empleado también cuenta.
Respuesta inmediata para incrementar la Experiencia del Cliente.
El cliente digital no quiere esperar. ¿Alguna vez has abierto un chat en un proceso de compra online y has sido capaz de esperar más de un minuto por una respuesta? Esta es una de las tendencias de las que nos habla Blake Morgan, de nuevo en un artículo para Forbes: el cliente online quiere una respuesta en menos de cinco minutos.
“Incluso los micro-momentos de gratificación instantánea mejoran la experiencia del cliente al responder preguntas de manera proactiva al ofrecer un servicio rápido y valioso sin sacrificar la calidad. El cliente espera una respuesta de una empresa en cinco minutos o menos” son palabras de esta experta en marketing y Experiencia del Cliente.
De este modo, con el cliente cada día más acostumbrado a las gestiones o comunicaciones inmediatas, el Contact Center tiene el reto servido: ser capaces de atender cualquier canal de relación con el cliente de manera rápida y efectiva, algo que se consigue, sin duda, gracias a nuestro círculo virtuoso de la eficiencia en el Customer Service.
Rescatamos solamente estas tres tendencias entre otras que marcarán la atención al cliente en 2022 tales como el equilibrio entre inteligencia artificial y trabajo humano, el incremento de los servicios multicanal, la mejora de la atención al cliente digital vía smartphone, o la orientación hacia la responsabilidad social y ambiental como potenciador de la experiencia del cliente entre otros. Un año que, esperemos, sea menos “emocionante” que los dos anteriores pero en el que veamos consolidarse las buenas prácticas en la gestión del cliente.
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