La experiencia del cliente es, y seguirá siendo, uno de los parámetros más importantes de las estrategias empresariales de nuestro presente y futuro. Abrazada la era que sustituye en el centro de las organizaciones al producto o servicio por el cliente, año tras año descubrimos lo fundamental de ese Customer Experience para poder atraer, convertir y fidelizar a los clientes.
Desde principios de 2020 hasta hace no demasiado, hemos vivido una época de cambios radicales que ha moldeado de manera importante esa relación entre cliente y empresa. Un contexto complicado, con un distanciamiento social obligatorio, que supuso un verdadero cambio de mentalidad en la forma en que los clientes se acercaban a adquirir productos o servicios. Pero si hay algo que nos enseñaron esos duros años fue que todo cambió, menos la importancia del Customer Service. De hecho su importancia incrementó pues fue en muchas más situaciones la única forma en que se pudo mantener esta relación cliente-empresa.
La pandemia fue un verdadero tsunami con múltiples réplicas. Hoy en día nos parecen ya lejanas. Algunas de las medidas que se tomaron para hacer al cliente sentirse seguro son en la actualidad un extraño vestigio que aún nos acompaña. Todavía pueden verse carteles pidiendo mantener la distancia de seguridad entre personas en las tiendas y centros comerciales, flechas que marcan en qué sentido debemos desplazarnos para evitar contacto, dispensadores de gel sanitario y similares, pero rara es la persona que hace uso de ello.
También parecen haber quedado atrás herramientas que fueron pieza clave para garantizar la relación con los clientes durante los confinamientos, como el caso del teletrabajo. Si en los peores momentos de la pandemia servicios enteros migraron al 100% de sus trabajadores a modelos de trabajo remoto en escasas semanas, hoy por hoy las empresas están volviendo, con distintas intensidades, a los modelos presenciales. Siendo la experiencia del empleado parte importante de la experiencia del cliente, y el teletrabajo uno de los modelos que mayor aceptación han tenido por parte de los trabajadores, quizá sea todavía prematuro un repliegue generalizado.
En definitiva, ese tsunami llamado pandemia hoy es un suave oleaje que baña unas costas transformadas por el suceso, pero en camino a su remodelación. En este escenario es normal que nos preguntemos ¿y ahora qué? ¿hacia dónde dirigir esfuerzos? ¿qué es lo que el cliente valorará más en el futuro cercano? ¿en qué deben las empresas apostar para mejorar hoy la experiencia del cliente?
El Customer Service, apuesta segura para mejorar la experiencia del cliente
Ya vimos cómo, durante la pandemia, el Customer Service y el Contact Center fueron pilar fundamental para mantener y mejorar la experiencia del cliente en un momento tan delicado. Pero lejos de decaer su utilidad e importancia, el Customer Service es y será siempre pieza clave en cualquier estrategia que busque enfocarse en el Customer Experience.
Así, centrándonos en las tendencias que diferentes analistas prevén para 2023 y adelante, éstas serían algunas de las estrategias por las que apostar si queremos mejorar la experiencia del cliente a través del Contact Center:
- Employee Engagement. Seguirá siendo importante, incluso más a partir de ahora. Para ello, antes ya avanzamos una clave que puede resultarnos de gran ayuda: el teletrabajo. No obstante, importante recordar que si queremos integrar la experiencia del cliente y la del empleado, la clave está en los datos.
- Atención inmediata. Nada de esperas, eso es lo que quiere el cliente. Por un lado, esto se seguirá mejorando a través de innovación tecnológica, sobre todo para consultas sencillas (Inteligencia Artificial, bots, autoservicio...). Pero para mejorar los tiempos de espera para ser atendidos por un agente, hay que apostarlo todo a mejorar los procesos y las herramientas de planificación, conducción y reporting como vimos en nuestro ebook gratuito.
- Customer Service resolutivo. Si llamar a un Contact Center ya supone un punto de fricción en la relación cliente-empresa, llamar dos, tres o más veces para un mismo asunto es directamente una pesadilla para el cliente. ¿Cómo conseguir un servicio resolutivo? Como todo: midiendo para mejorar. En este caso, el First Call Resolution debe ser la palanca clave.
- Una comunicación adaptada a los canales de preferencia del cliente. Cada pieza de información, cada fragmento de comunicación entre la empresa y el cliente ha de encajar en el canal preferido por éste. Así, incorporar canales y procesos de comunicación que sigan adaptándose a las expectativas del cliente será otro de los pilares para incrementar la satisfacción.
Poco a poco vamos saliendo de esa incertidumbre que nos ha rodeado estos pasados años. Algo que conecta ayer, hoy y mañana sigue siendo esa necesidad de clientes y empresas de conectar. Para ello, la labor del Customer Service mantendrá su relevancia. De este modo, cualquier empresa que siga orientando sus esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente sabe que el Contact Center siempre es buen lugar por el que empezar a tomar acciones.
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