Adi Insights

Integrar la Experiencia del Cliente y del Empleado pasa por los datos

Aunque el concepto “trata bien a tu empleado y este tratará bien a tus clientes” lleva siendo la base filosófica de multitud de grandes empresas desde hace ya incluso siglos, en los últimos años ha ganado, no cabe duda, una importancia estratégica diferencial. Cuando el mundo empresarial giró hacia los modelos Customer Centric, la experiencia del cliente se alzó como pilar de referencia, como guía definitiva hacia la que orientar esfuerzos. Pero ha sido en los últimos años cuando el Employee Engagement se ha unido a la ecuación, mostrándose fundamental para el éxito empresarial.  

“Nuestros estudios muestran claramente que los líderes en experiencia del empleado (EX) brindan una mejor experiencia del cliente (CX), adquieren y retienen talento e impulsan el crecimiento.” Son palabras de Thomas Husson, vicepresidente analista principal de Forrester, en su artículo Employee Experience, un imperativo para el negocio. Es solamente uno de tantos ejemplos donde, grandes analistas, ponen el foco en la importancia de incorporar la mejora de la experiencia del empleado a la estrategia empresarial.  

Aunque muchas empresas han asumido ya que muy difícilmente puede mejorarse la experiencia del cliente sin esfuerzos en mejorar la del empleado, también es cierto que no tantas lo están haciendo en una manera estructurada, medible y cuantificable donde se vea la interrelación de ambas claramente. O al menos así lo asegura el autor de este interesante artículo del portal Customer Think. 

Uniendo experiencia de cliente y de empleado a partir de los datos 

Según el autor, la mayoría de empresas aún tienen modelos donde cada estrategia va por su lado de manera independiente, en lugar de diseñarse y evaluarse de manera interrelacionada. La clave, integrar los datos de ambos mundos.  

Conseguir vincular e integrar los datos de la experiencia del cliente y del empleado es fundamental para ayudar a las empresas a responder tres preguntas clave para el negocio: ¿Cómo afecta la experiencia del empleado a las experiencias específicas de los clientes? ¿Cómo influye dicha experiencia del empleado, o da forma, a la relación general con el cliente? ¿Cómo la combinación de EX y CX impulsan los resultados comerciales y motivan los comportamientos de los clientes? 

Responder a estas preguntas de interés para cualquier empresa requiere integrar datos, no simplemente compararlos en reportes o análisis separados. Una integración que requiere conexiones a diferentes niveles: micro, para analizar todo aquello donde haya una relación directa entre empleado y cliente; a nivel de unidad o grupo, para aquellas situaciones donde haya relación directa entre el cliente y un grupo de empleados, pero no pueda establecerse una relación directa con un empleado en particular; y a nivel macro cuando se trata de resultados generales que no se pueden vincular directamente con un empleado individual o grupos de empleados, o cuando el objetivo es comprender la totalidad de la relación empleado/cliente y su impacto en los resultados comerciales. 

Un enfoque realmente interesante que nos lleva a cuestionarnos si nuestra estrategia en experiencia del empleado está sirviendo realmente para mejorar la experiencia del cliente. La respuesta: en la integración de datos.