eNPS: una gran herramienta para medir y mejorar la experiencia del empleado

La experiencia del empleado se ha vuelto vital para las empresas líderes en sus respectivos sectores. Reduciendo el concepto a una frase, podríamos usar la célebre cita del empresario dueño de Virgin, Richard Branson: “Los clientes no son lo primero. Lo primero, son tus empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.  

Poco a poco han surgido estrategias de Employee Engagement que buscan mejorar la satisfacción de los empleados en su relación con la empresa. Desde programas de motivación e integración de equipos, bienestar y salud de los trabajadores, acciones para facilitar la conciliación laboral y familiar o, incluso, políticas de responsabilidad social empresarial que puedan hacer a un empleado sentir mayor adhesión a los valores y principios de su empresa. 

Como siempre, poner algo en práctica puede ser más sencillo que obtener el resultado deseado. Por ello, uno de nuestros lemas como consultora de Contact Center es el de “aquello que se mide, mejora”. Y para medir ese Employee Engagement, una muy buena herramienta es el eNPS. 

¿Qué es el eNPS y cómo nos ayuda a mejorar la experiencia del empleado? 

eNPS son las siglas de Employee Net Promoter Score, siendo la adaptación del afamado NPS pero que, en lugar de evaluar la satisfacción del cliente, evalúa la del empleado. 

Así, mientras que según nuestra definición de NPS éste es “una métrica que mide la satisfacción y fidelidad de un cliente con una empresa o marca de la que es usuario de sus servicios o consumidor de sus productos”, el eNPS es un indicador del grado de satisfacción y fidelidad de un empleado con su empleador. 

Medir el eNPS y buscar su mejora incidirá positivamente en la satisfacción del empleado pero, indirectamente, en otros ámbitos como la productividad, la eficiencia, la motivación, el absentismo o la rotación.  

¿Cómo medir el Employee Net Promoter Score o eNPS? 

Al igual que con el NPS, con su métrica hermana eNPS necesitaremos realizar una pregunta, que normalmente será similar la siguiente: 

“En una escala del 0 al 10 ¿Recomendarías a un amigo o familiar trabajar en esta empresa?”  

Para que el eNPS tenga validez, es fundamental que las encuestas sean totalmente anónimas. 

A partir de la nota obtenida, se crearán 3 grupos de empleados: promotores, si han respondido 9 o 10, pasivos, si han respondido 7 u 8, y detractores, si su respuesta es 6 o menos.  

Finalmente, para el cálculo del eNPS habrá que obtener el porcentaje de promotores y el de detractores, y al primero restarle el segundo, pudiendo obtener un resultado que variará entre el 100 y el -100.  

eNPS = % promotores – % detractores 

Imaginemos una empresa de 100 empleados donde obtenemos los siguientes resultados: 

• 25 trabajadores puntúan entre 1 y 6, es decir, el 25% son detractores 
• 30 puntúan entre 7 y 8, por lo tanto, el 30% son pasivos 
• 45 empleados puntúan con las notas superiores de 9 o 10, siendo entonces el 45% promotores. 

Entonces, según la fórmula anterior: 

eNPS = 45 – 25 = 20 

Un resultado superior a 0 será considerado como positivo, mientras que el superior a 50 será considerado como excelente. En el ejemplo hemos obtenido un 20, una nota positiva, pero lejos de la excelencia que supondría el 50 o superior. 

Métricas como el eNPS, como hemos visto, nos pueden ayudar a mejorar la satisfacción global de los empleados con la empresa. Pero también nos pueden servir para hacer predicciones que impactan directamente en los resultados, como por ejemplo la rotación de personal o el absentismo. Un eNPS bajo puede ser el anticipo de renuncias de empleados o del aumento del absentismo, con el consiguiente impacto en la actividad y en la inversión en recursos humanos. Por ello, la importancia de este tipo de métricas tan sencillas de calcular en servicios con gran volumen de empleados como sucede en el Contact Center, son fundamentales para la buena marcha de las operaciones.