Mejora la operación del Contact Center gracias al Workforce Management

Como vimos recientemente, el Workforce Management es pieza vital para crear contact centers eficientes al añadir un conjunto de prácticas y herramientas para planificar, programar, supervisar y optimizar los recursos humanos disponibles para maximizar sus niveles de desempeño y competencia. 

En el Contact Center, la implementación de un área de WFM nos ayudará a mejorar multiples aspectos del día a día de la gestión de la operación. Desde previsiones de actividad acertadas y planificación de recursos acorde, a informes y reportes últiles para le mejora continua del servicio o la ejecución de acciones correctivas en tiempo real para conseguir los objetivos marcados.   

Pero ello no será posible si no diseñamos una estrategia que funcione como un verdadero círculo virtuoso, donde todas las áreas implicadas en el Workforce Management trabajen de manera coordinada. 

Quién es quién en el WFM de un Contact Center 

Para definir nuestra estrategia de Workforce Management en el Contact Center, primero tenemos que saber qué áreas deberían formar parte, y qué ocupación ha de tener cada una. 

Según nuestro modelo, que implantamos en contact centers de grandes empresas cada año, hay tres integrantes esenciales, que pueden ser complementados con dos más: 

• Planificación: Se encargará, principalmente, de dos tareas fundamentales. Por un lado, crear previsiones de actividad certeras, desglosadas incluso por tramos horarios. Por otro, en base a esas previsiones, planificar los recursos necesarios para atender dicha actividad. Y, aunque pueda sonar simple o sencillo, la tarea de planificación en el Contact Center es altamente compleja y fundamental.
• Reporting: Los profesionales de reporting serán los responsables de crear las herramientas para evaluar todos los detalles importantes para la gestión, eficacia y eficiencia de un servicio de Contact Center, así como deberán analizar esos datos para ofrecer información de valor que ayude en la toma de decisiones a los distintos responsables. Sin duda, el reporting especializado en Contact Center es pieza clave para mejorar su eficiencia.
• Conducción o Force: Su misión consiste en guiar, en tiempo real, la actividad del servicio con un importante nivel de exigencia y atención al detalle. Vigilan y corrigen de manera inmediata, entre otras cosas, los niveles de adherencia de los agentes, el tiempo promedio de gestión, las incidencias en los aplicativos que impacten sobre el servicio o cualquier otra situación que pueda afectar a la consecución de los objetivos marcados. Así pues, el Force es la verdadera torre de control de un Contact Center.
• Control de Facturación: Esta área podría considerarse adicional, pero en nuestra experiencia su misión es crítica ya que, de todas, es la que asegura un ROI más rápido. Se encarga de revisar al detalle qué está sucediendo, qué ha sucedido y qué sucederá con el dinero, ya sea invertido o recibido, en la operación diaria. Gracias a su labor, ayuda a la empresa que tiene un Contact Center interno a reducir sus costes mientras que al proveedor de Contact Center le ayuda a maximizar sus ingresos.
• Gestión de la Calidad: Aunque podríamos no incluír esta área dentro del Workforce Management, es cierto que, en el Contact Center actual, cada vez son más las situaciones en las que encontramos sinergias con el resto de las áreas. Y es que, no en vano, decíamos que la misión del WFM era maximizar los niveles de desempeño, pero también de competencia del personal de un Contact Center. Así pues, un área que vigile la calidad de ese desempeño y competencia, que impacta directamente también sobre variables cualitativas, se vuelve parte vital de una estrategia completa de Workforce Management. 

Los 5 principales beneficios del Workforce Management en el Contact Center 

Si tuviésemos que hacer una lista de todos los beneficios que se obtienen al crear una estrategia completa de WFM en el Contact Center, sería muy complicado acabar de enumerar. Pero, centrándonos en los 5 principales beneficios, en nuestra opinión serían estos:

1. Mejora de la experiencia del cliente: Una planificación de recursos adecuada a la previsión de la demanda, unido a una conducción en tiempo real que esté alerta a cualquier circunstancia imprevista, significará una mejor capacidad para atender de manera óptima y rápida a todos los clientes que necesiten contactar con la empresa. Se reduce el tiempo de espera y la tasa de abandono, incrementando así la satisfacción del cliente y, en consecuencia, su experiencia global con la empresa. Además, el WFM puede llevar a una mejora en la calidad de las interacciones con los clientes, lo que es esencial para la fidelización y la reputación de la marca. 
2. Reducción de la complejidad en la gestión de recursos humanos: Quien haya trabajado en un Contact Center sabrá perfectamente que, a medida que crece la necesidad de agentes, realizar dimensionamientos y turnos, gestionar vacaciones, permisos y descansos laborales legales y demás, se convierte en un verdadero reto. Sin embargo, contar con un área de WFM que, basándose en modelos matemáticos, sepa organizar todo esto convierte la operación en algo mucho más sencillo para sus responsables, quienes pueden centrarse en lo que realmente importa: dar el mejor servicio posible al cliente. 
3. Incremento de la eficiencia operativa: Al programar, emplear y gestionar a los agentes de manera más precisa, se pueden reducir multitud de ineficiencias que aumentan los costes laborales, al tiempo que se mantienen altos niveles de servicio al cliente. De este modo, con los mismos recursos, el WFM permite la asignación de tareas adicionales, como cursos de capacitación, actividades proactivas o resolución de problemas complejos, lo que mejora la productividad de los agentes y, de nuevo, mejora la experiencia del cliente sin incrementar los costes laborales. 
4. Mejora de la gestión del servicio y toma de decisiones: Los responsables de los servicios del Contact Center tendrán, gracias a la correcta implantación de una estrategia de WFM (en este caso, sobre todo, gracias al reporting y el control de la facturación), una mayor visibilidad y control sobre la operación, lo que permite tomar decisiones informadas y responder rápidamente a las fluctuaciones en la demanda, pudiendo crear así sistemas de trabajo basados en la mejora continua. De este modo, además, se consiguen ventajas innegables a la hora de lograr los SLA’s acordados. 
5. Incremento de la satisfacción del empleado: Un Contact Center mejor organizado, con una asignación de turnos adecuada a las cargas de trabajo, conseguirá que los agentes no tengan que enfrentarse a situaciones de estrés adicional. Un enfoque eficaz de WFM puede mejorar la satisfacción de los agentes al proporcionar horarios más predecibles y reducir la carga de trabajo excesiva, lo que a su vez puede ayudar a reducir la rotación de personal y los costes asociados.  

En resumen, la implementación del Workforce Management en un contact center tiene el potencial de mejorar significativamente la eficiencia, la satisfacción del cliente, la productividad de los agentes y la gestión de costes, lo que a su vez mejorará el desempeño y resultados para la empresa. 

No obstante, perfeccionar una estrategia de Contact Center es complejo, muy complejo. Puedes confiar en consultoras como ADI Consulting, con experiencia en la creación de contact centers eficientes en grandes empresas o, también, puedes seguir las recomendaciones de nuestro e-book gratuito.  

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