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SLA

Las siglas SLA corresponden al acrónico inglés Service Level Agreement, o en castellano Acuerdo de Nivel de Servicio, y supone un acuerdo contractual entre proveedor y cliente en el que se determinan ciertos objetivos sobre determinadas métricas consensuadas para comprobar la buena prestación del servicio en diferentes ámbitos: calidad, tiempo de respuesta, capacidad de atender el volumen pactado, recursos humanos asignados, tiempo máximo de reparación, etcétera.

Estos SLA son utilizados en diversos sectores empresariales para regir diferentes relaciones entre proveedor y cliente, ya sea este último un particular u otra empresa, siendo quizá más comúnmente empleados en los servicios técnicos, los proveedores de tecnología y, por supuesto, las empresas proveedoras de servicios de Contact Center. El cumplimiento o incumplimiento por encima o debajo de estos niveles de servicio acordados suele tener repercusión económica para el proveedor, ya sea positiva (bonus) como negativa (malus)

En las relaciones entre empresas proveedoras de Contact Center y sus clientes los SLA son parte fundamental del acuerdo firmado entre ambas. Las métricas más típicas que tradicionalmente son incluídas en estos SLA serían principalmente estas dos:

  • Nivel de Atención: ratio de contactos atendidos sobre el total de contactos recibidos. Por ejemplo, atender como mínimo el 90% de las llamadas recibidas.
  • Nivel de Servicio: ratio de contactos atendidos antes de un tiempo determinado sobre el total de contactos recibidos. Por ejemplo, atender como mínimo el 80% de las llamadas recibidas en un periodo de espera inferior a 20 segundos.

No obstante, esta definición puede variar en el propio consenso entre empresa proveedora y empresa cliente. Por ejemplo, el Nivel de Servicio puede calcularse dividiéndose entre las llamadas recibidas o sobre las llamadas atendidas, algo que dará porcentajes totalmente diferentes. Además, los contratos actuales incluyen una amplia amalgama de métricas vinculantes por contrato cuyo cumplimiento representará la correcta marcha en la prestación del servicio de Contact Center como por ejemplo el First Call Resolution, el porcentaje de rellamada, el Índice Neto de Satisfacción, el NPS, etcétera.