Adi Insights

First Call Resolution

First Call Resolution, también referido en otras ocasiones como FCR o incluso en su acepción en castellano, resolución al primer contacto, es una métrica utilizada en el ámbito del contact center que busca diferenciar entre aquellas consultas que han quedado resueltas en una única interacción entre cliente - empresa y las que han necesitado más de una interacción entre ambas partes. Esta métrica surge como complemento al AHT, que únicamente mide tiempo de gestión de cada interacción. Por contra, el FCR no entra en cuánto tiempo por llamada, sino cuántas llamadas, o contactos si hablamos de un servicio multicanal, ha necesitado realizar el cliente para resolver determinada petición o consulta. Por ello, mientras que el AHT podríamos decir que busca medir la eficiencia, en tanto que intenta servir de indicador para reducir el tiempo destinado a resolver una tarea, el First Call Resolution busca medir la eficacia.

Aunque conceptualmente es una métrica que puede ser realmente interesante para medir la calidad de nuestro servicio, nos encontramos, al tratar de evaluar su impacto, con la difícil tarea de medirla correctamente. Por ello es vital definir correctamente los parámetros que determinarán, por un lado, el tipo de llamada o contacto que puede ser evaluado con este indicador, y por otro lado cuando consideramos que un contacto siguiente es o no un segundo contacto o, por el contrario, un contacto nuevo. Así tendremos entonces que:

  • Por tipo de contacto, hemos de establecer un criterio claro para saber las tipologías entran en esta medición. Por ejemplo, si en nuestros procesos hay tipologías que necesitan de manera imperativa contactos sucesivos para su resolución, dichas tipologías podrían ser descartadas. También debemos ser capaces de discriminar aquellas llamadas que han podido ser un error, una llamada cortada por parte del cliente, etcétera, que generará más de un contacto por el mismo motivo.
  • Por tiempo entre contactos, debemos establecer un límite de tiempo tras el cuál un contacto siguiente sea considerado como nuevo. En este caso, es habitual poner límites temporales tales como el de la rellamada a las 24 horas.

La resolución al primer contacto es, a día de hoy, una métrica fundamental para comprender el estado y la calidad de un servicio y, analizado en conjunción con el AHT, es uno de los parámetros clave para medir el rendimiento de un contact center.