El término Call Blending es empleado para expresar la posibilidad que ciertas herramientas de Contact Center otorgan a un servicio para permitir que los agentes atiendan llamadas entrantes y realicen llamadas salientes de manera indistinta y consecutiva, en base a una serie de prioridades de atención determinadas por el supervisor o administrador del Contact Center. Este concepto no debe confundirse con el multi-skill, el cual simplemente posibilita que un mismo agente atienda llamadas de distintos perfiles pre-asignados, pero no confiere la capacidad de, indistintamente, atender llamadas inboud y outbound como si permite el Call Blending.
El Call Blending permite así ajustar el personal de manera dinámica al volumen de trabajo existente en un servicio que requiera tanto emisión como recepción de llamadas. De este modo, la productividad por agente se verá incrementada gracias a la reducción de la disponibilidad, por lo general priorizando las llamadas entrantes en horarios punta para, en horas valle, emitir llamadas sin dejar de lado en ningún momento la recepción de las mismas. Además, al aplicar este tipo de capacidades sobre nuestros equipos de Contact Center, la planificación de recursos se hace más flexible y sencilla.
Finalmente, esta capacidad tecnológica atiende a la necesidad histórica de los supervisores de Contact Center de balancear personal para realizar distintos tipos de tarea en distintos momentos del día, pasando de un modelo en que había que desconectar al agente de un servicio entrante para conectarlo en el servicio de emisión en las horas con menor número de llamadas entrantes, con el riesgo que ello conllevaba, a otro modelo en el que el agente está conectado a ambos servicios y realiza un tipo u otro de gestión en base a las prioridades definidas.
Por su parte, el Blending Multicanal posibilita no solo que los agentes atiendan indistintamente llamadas entrantes y salientes, sino que además añade el resto de canales de atención a disposición de los clientes y gestionados desde el Contact Center como pueda ser chat, email, redes sociales, etcétera. Del mismo modo que el Call Blending, el Blending Multicanal va asignando distintos tipos de interacción al agente, ya sean llamadas o no, en base a una serie de prioridades de atención marcadas por el gerente del servicio o el equipo de planificación y conducción, maximizando aún en mayor medida la productividad del agente y la satisfacción de los clientes.
