VDN es el acrónimo del término anglosajón Vector Directory Number. Es una extensión configurada en un distribuidor automático de llamadas (ACD) que encamina llamadas entrantes hacia un vector o secuencia de acciones definidas por el administrador del ACD, como pueda ser conectando la llamada con una locución, un IVR, o enviándola directamente a una cola de llamadas concreta, por poner algún ejemplo.
Podríamos decir que el VDN, al ser puntos de enrutamiento de una centralita, es una de las primeras partes necesarias a la hora de crear un mapa que discrimine el camino que tomará una llamada entrante al llegar a un Call Center. Pero su funcionamiento no permite grandes complejidades, simplemente dirige una llamada y la conecta con el siguiente paso. Sin embargo, en conjunción con los Skills, puede crear un arbol de enrutamiento más complejo, que permitirá que cada llamada sea tratada por el agente más adecuado dentro de los disponibles. Mientras que puede hacer una configuración en la que existan distintos VDN pero ningún Skill, a la inversa no es posible.
Conocer la configuración de una centralita a este respecto es vital para la correcta gestión y planificación de recursos. En un call center de pequeñas dimensiones o con servicios muy sencillos es probable que no sea necesario más que VDN para gestionar el tráfico de llamadas. Sin embargo, en cuanto los procesos de relación telefónica con el cliente se complican o diversifican, los VDN han de ser complementados con Skills para incrementar la satisfacción del cliente.
Aunque inicialmente los VDN tenían como cometido principal el enrutamiento de llamadas, hoy en día también pueden ser usados para campañas de emisión de llamadas o incluso para la gestión de interacciones por canales distintos a la voz (mail, chat, etc)
