ACW es un acrónimo correspondiente a After Call Work, referido en español comunmente como trabajo tras llamada. Es, dentro del Contact Center, uno de los estados de agente típicos, junto a otros como Avail, Hold, Aux, etcétera, en los que dicho agente se puede encontrar durante su jornada mientras está conectado a un ACD o distribuidor automático de llamadas. Este estado ACW es el tiempo que, tras finalizar una llamada o un contacto, el agente debe emplear para terminar tareas que no pudo completar en línea con su interlocutor, por lo general registrar información sobre la llamada recién concluida o similares. Durante este tiempo ACW el agente no recibirá una nueva llamada hasta que pase de nuevo al estado Avail o Disponible.
La configuración del ACW puede ser, por norma general, automática o manual. En caso de ser automática, se establecerá un tiempo llegado al cual el agente pasará a estado disponible sin que éste realice ninguna acción para ello. Por contra, en el modelo manual de ACW, el agente deberá interaccionar con el sistema para volver a pasar al estado correspondiente (ya sea de nuevo disponible o cualquiera de los existentes a elección del agente). En este caso, dispondrá del tiempo que considere necesario para realizar esta acción.
Como el resto de estados, el ACW pretende segmentar la jornada de cada agente en diversas parcelas de tiempo productivo o improductivo para que, con las métricas correspondientes, su trabajo pueda ser analizado y orientado hacia sus resultados objetivo. Adicionalmente, estos estados también ayudan a tener una visión de cómo funciona a nivel eficiencia un servicio entero, pudiendo tomar decisiones y planes de acción en base a ello. Por ejemplo, si el ACW del servicio está en torno al minuto o minuto y medio, lo más lógico es pensar que hay algún tipo de situación a subsanar pues, en un entorno ideal, el ACW debe estar lo más próximo a 0 que sea posible, sin olvidar, claro, que cada servicio tiene sus propias características, por lo que este parámetro ha de ser evaluado en el contexto correspondiente.
