En Contact Center, por lo habitual, skill (del inglés “habilidad”) hace referencia a un elemento de configuración de las centralitas que permite crear grupos de agentes basándose en criterios primordialmente de capacitación o especialización de los mismos, aunque la naturaleza de estos skills depende de la intención del manager del Contact Center, que puede usarlos a su criterio más allá de aquél original antes mencionado. Así pues, es común por ejemplo la creación de skills para un determinado idioma, para una determinada tipología de llamada o incluso los denominados skills de desbordamiento, entre otros tipos, sin tener que crear nuevos servicios o colas por cada uno de estos tipos de llamada.
El skill es el elemento imprescindible para implementar estrategias de enrutamiento basadas en skills, que son una evolución de las primeras tecnologías de distribución de llamadas donde la única estrategia posible era asignar la llamada al siguiente agente disponible. Estas estrategias de enrutamiento basadas en skills permiten así optimizar la eficiencia de un centro de llamadas, asignando cada nueva llamada al agente más óptimo para su respuesta, en lugar de a aquél que estuviese disponible.
Aunque este tipo de capacidades surgió primordialmente para responder llamadas, hoy las estrategias de enrutamiento basadas en skills pueden ser aplicadas a distinto tipo de interacciones como emails, chat, tickets y demás, a través de diferentes tecnologías.
Pese a ser una herramienta de gran interés y de uso cotidiano, entre cuyas ventajas podemos encontrar la mayor especialización por agente, posibilitando así una formación de los mismos más específica y de menor tiempo, lo cual tendrá como efecto final interacciones más cortas y resolutivas, sólo una configuración correcta y meditada de los skills hará que éstos tengan realmente un impacto positivo sobre la operación.
