Las siglas IVR provienen del término inglés Interactive Voice Response, siendo su equivalente en español el concepto Respuesta de Voz Interactiva. Es una tecnología de telefonía utilizada en los Contact Center que posibilita la interacción entre un ordenador y una persona durante una llamada telefónica, a partir de las teclas del teléfono o el reconocimiento de voz, para realizar una serie de consultas o acciones sin la intervención de un agente telefónico humano.
Pese a que su precedente son los Auto-Attendant, tecnología aún vigente y en uso por muchas empresas y que básicamente sirve para enrutar llamadas a partir de las selecciones hechas por el usuario en un árbol de decisiones (pulse 1 si quiere hablar con ventas, pulse 2 para hablar con servicio técnico…), no deben ser confundidas ambas tecnologías.
Pudiendo ser usado tanto para gestionar llamadas entrantes como llamadas salientes, un sistema IVR es capaz de enrutar llamadas, por supuesto, pero su misión va más allá, siendo la de capturar información, procesarla y, por último, dar respuesta a determinadas operaciones de diferente grado de complejidad sin intervención de un agente humano, o la realización de cuestiones o tareas previas a la intervención de éste, acortando de esta manera tanto el volumen de llamadas atendidas por agentes humanos como, en su caso, la duración de éstas.
Pese a sus evidentes ventajas (disponibilidad 24x7, velocidad en la atención, reducción de tareas repetitivas a los agentes telefónicos de la empresa, pudiendo destinar los mismos a gestiones de mayor valor o complejidad), y pese a que los IVR más modernos pueden comprender el contexto de la llamada e incluso las emociones del cliente para así personalizar cada una las acciones propuestas, también es cierto que estos sistemas no gozan de una gran reputación entre los usuarios de los servicios de Contact Center. Además, con la paulatina implementación de soluciones online de autoservicio y, en especial, con la llegada de los Chatbots, son muchas las voces que comienzan a poner en duda el futuro de esta extendida tecnología en nuestros días.
