Un chatbot o bot conversacional es una tecnología utilizada para responder a consultas de usuarios de manera automatizada, teniendo una conversación basada normalmente en arboles de decisión y respuestas concretas a determinadas palabras clave. Se encuadra dentro de las tecnologías de autoservicio al usuario / cliente, es decir, aquellas en las que el cliente es capaz de resolver sus dudas o consultas sin intervención de un asesor humano.
Aunque originalmente estos chatbots eran muy simples y solamente podían dar respuesta cuando se realizaban las consultas de determinada manera, siempre siguiendo un argumentario cerrado y con respuestas preestablecidas, actualmente los bots conversacionales han ido uniéndose a tecnologías del ámbito de la inteligencia artificial como puede ser el machine learning y procesamiento natural del lenguaje, siendo capaces de mantener conversaciones casi indistinguibles de las que podríamos mantener con una persona, lo cual ha facilitado que su implementación a nivel empresarial se esté extendiendo progresivamente.
A estos chatbots se les confía la transformación de la gestión de la relación con el cliente y el Customer Service de los próximos años, pero también estarán presentes en muchos ámbitos de la relación de los empleados con las empresas. Su uso predominantemente se centra en espacios en los que cliente (o empleado) y empresa pueden interactuar: por un lado, las distintas aplicaciones de mensajería digitales, incluidas las redes sociales, webs y apps de las compañías, así como obviamente las aplicaciones de mensajería independientes como whatsapp o telegram. Por otro lado, las plataformas internas de las compañías, donde los chatbots están destinados a automatizar partes de la relación empleado / empresa en el ámbito de la gestión de recursos humanos, en parcelas como las distintas peticiones que afectan a la jornada laboral y descansos de los trabajadores, pero también en tareas como el intercambio de conocimiento y la consulta de procesos en tiempo real, y un diverso abanico de posibilidades.
Entre las virtudes de los chatbots aplicados a la relación con el cliente encontramos la disponibilidad continuada 24/7, la capacidad de responder simultáneamente una inmensa cantidad de peticiones, y la reducción del coste por interacción resuelta. Pese a que los chatbot actuales todavía tienen margen de mejora, es cierto también que están siendo una herramienta fundamental para muchas compañías que quieren aumentar la satisfacción de sus clientes a la vez que reducen costes operativos.
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