9 claves para mejorar el Nivel de Atención en el Contact Center

En el Contact Center, especialmente en campañas de recepción, uno de los SLA fundamentales es el Nivel de Atención. Anteriormente reflexionamos sobre qué es y cómo medir adecuadamente el Nivel de Atención en el Contact Center. No obstante, dejaremos aquí brevemente un apunte de cada una de estas cuestiones. 

Según nuestra definición de Nivel de Atención el NdA es una métrica que calcula el número de interacciones atendidas sobre el total de interacciones recibidas. Su cálculo es muy sencillo:  

Nivel de Atención = Total de interacciones atendidas / Total de interacciones recibidas 

El objetivo más frecuente hoy por hoy de Nivel de Atención se sitúa en un 90%. No obstante, algunas organizaciones pueden, por diferentes cuestiones, buscar niveles de atención más altos (por ejemplo, servicios de emergencia) o, buscando un ahorro en costes, niveles más bajos.  

En este segundo caso, nuestra experiencia confirma que bajar el objetivo de NdA debajo del 80% como objetivo no es aconsejable, siendo mejor aplicar alguno de los siguientes consejos que nos permitan mejorar la eficiencia de nuestro servicio. 

Claves para mejorar el Nivel de Atención 

Al igual que hicimos al analizar los cuatro ejes clave para mejorar el AHT, agruparemos nuestros consejos según el área de actuación: 

Reforzar la gestión del Contact Center 

• Realizando una previsión del tráfico y unos dimensionamientos adecuados, para lo que pueden ser de gran ayuda nuestros consejos sobre planificación de actividad y sobre planificación de recursos. Esta es, sin duda, una de las piezas más importantes para conseguir alcanzar cualquier objetivo relacionado con la atención. 
• Conduciendo los servicios con especialistas de Force que controlen, en tiempo real, la adherencia de los agentes y el AHT de cada interacción. También pueden ayudarnos en la detección temprana de posibles incidencias en aplicaciones informáticas que puedan estar ralentizando la labor de los agentes. 

Aplicar estrategias para mejorar el Employee Experience 

• Estableciendo políticas de motivación y conciliación laboral que nos permitan incrementar la satisfacción del empleado y reducir el absentismo. En este sentido, el teletrabajo se ha mostrado como un gran aliado. 
• Reduciendo la rotación, algo fundamental ya que las nuevas incorporaciones tienen una curva de aprendizaje que impacta directamente sobre el objetivo del NdA. 
• Incorporando estrategias de capacitación que nos permitan tener a los agentes preparados para resolver de manera rápida cualquier consulta. Incorporar sesiones de feedback para mejorar de manera continua. 

Coordinar otras áreas del negocio con el Contact Center 

• Comunicando el calendario y magnitud de las campañas de marketing y publicidad a los equipos encargados de prever la actividad y planificar los recursos. De lo contrario, podemos encontrar que un anuncio en televisión, por ejemplo, arruine los niveles de servicio de un mes completo. 
• Creando ciclos de facturación segmentados y distribuirlos a lo largo de cada mes es otro ejemplo que nos permite adecuar la actividad al personal que tenemos contratado, consiguiendo así un mejor servicio al cliente y una consecución de ese NdA más sencilla. La factura siempre trae consigo consultas al Contact Center. Si esta se emite a todos los clientes de la compañía el mismo día, es muy complicado poder ajustar los recursos humanos a la demanda durante, al menos, una semana al mes.  

Aprovechar las ventajas de la innovación tecnológica 

• Integrando en el servicio soluciones que puedan resolver parte de las dudas del cliente de manera automatizada, dejando así para agentes no solo menos cuestiones, sino también cuestiones a resolver en menor tiempo.  
• Optimizando el rendimiento de los distintos aplicativos, manteniendo la tecnología actualizada y dimensionada correctamente al volumen de uso, reduciendo así el tiempo de gestión de cada interacción. 

 El Workforce Management, pieza clave en la mejora de la eficiencia del Contact Center 

 Casi todos los consejos que hemos visto en esta entrada buscan, en esencia, una sola cosa: incrementar la eficiencia. El Nivel de Atención es un buen punto de partida para guiarnos y orientar nuestros esfuerzos pero, sin duda, nuestro mejor aliado para mejorar esa eficiencia es una combinación de disciplinas incluídas en nuestra visión sobre el Workforce Management: reporting, planificación, conducción y facturación.  

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