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Nivel de Atención

El Nivel de Atención, representado comúnmente como NdA, es una métrica que calcula el número de interacciones atendidas sobre el total de interacciones recibidas, utilizada comúnmente en el Contact Center para campañas de inbound o recepción. Es una métrica clave, encuadrada dentro de los denominados SLA (Service Level Agreement, o acuerdos de nivel de servicio) que rigen las relaciones entre las empresas proveedoras de Contact Center y sus clientes, siendo uno de los indicadores que, normalmente, entra en juego a la hora de calcular la facturación y posibles penalizaciones sobre la misma en este tipo de contratos entre empresa cliente y oursourcer de Contact Center.

El cálculo del Nivel de Atención es sencillo. Simplemente se divide la suma de todas las llamadas o interacciones atendidas entre la suma de todas las llamadas o interacciones recibidas, expresándose posteriormente, por regla general, en porcentaje.

Siendo una de las métricas más sencillas de calcular, es también una de las que menor valor aporta si no van acompañadas de otros indicadores pues, por ejemplo, no nos da una visión de cuánto esperan en cola los clientes hasta ser atendidos, tampoco nos permite conocer, cuando el Nivel de Atención cae, si es por un aumento real del volumen o por un efecto “rellamada” al estar saturado el Contact Center, etcétera. Es decir, no nos da en realidad una visión de cómo está funcionando un Contact Center si la tomamos de forma aislada. Por eso, lo normal es acompañarlo siempre, y como mínimo, del denominado Nivel de Servicio.