Nivel de Atención en el Contact Center: qué es, cómo se calcula, y cómo mejorarlo

En el Contact Center actual, decenas de indicadores y métricas se siguen con atención cada día. Pero este número se reduce considerablemente cuando hablamos de los SLA (Service Level Agreement), ese grupo de indicadores que son parte fundamental de los objetivos acordados entre proveedor de Contact Center y la empresa cliente. 

Precisamente dentro de ese selecto grupo se encuentra siempre el Nivel de Atención que, si lo complementamos con el Nivel de Servicio, nos servirá como brújula para conocer cómo está funcionando un servicio de Contact Center con dos simples porcentajes.

El Nivel de Atención es una de las métricas más importantes del Contact Center. Junto al mencionado Nivel de Servicio y al AHT, podríamos considerarlas como las tres métricas clásicas de cualquier servicio de recepción.  

Su importancia radica en la capacidad que nos da, con una expresión porcentual muy sencilla, de saber si el servicio está correctamente dimensionado para atender la demanda de actividad que está recibiendo. Pero también nos sirve para detectar volúmenes anómalos de actividad, bajadas en la productividad de los agentes, etc. 

Esta es la sencilla fórmula para calcular este Nivel de Atención, aunque siempre podremos acotar el cálculo para un mejor control de qué sucede en nuestro contact center. Por ejemplo, lo usual es calcular este Nivel de Atención en tramos horarios, por departamento o, en su caso, subdividiéndolo a su vez por proveedores. 

Un Nivel de Atención del 80% significará que 8 de cada 10 llamadas han sido atendidas por un agente, mientras que nuestro servicio está siendo incapaz de atender 2 de cada 10. Esta última parte correspondería a la métrica complementaria denominada generalmente Nivel o Tasa de Abandono.   

Una vez calculado el Nivel de Atención, tenemos que saber interpretarlo. Así, a grandes rasgos podríamos decir que: 

• Un porcentaje entre el 90% y el 95% vendrá a significar un servicio perfectamente dimensionado para atender a la demanda de actividad. 
• Un porcentaje entre el 80% y el 90% seguirá siendo válido en aquellos casos que se busque recortar costes, pero deberemos ser muy cautelosos y vigilantes pues, por debajo del 80%, podría comenzar un efecto “bola de nieve” de rellamada que hará que el servicio se desborde.  
• Un porcentaje inferior al 80% viene a indicar que el servicio está claramente infradimensionado, con los inconvenientes para el usuario que ello conlleva, además de ser muy complicado de revertir. 
• Un porcentaje superior al 95%, salvo casos especiales (como, por ejemplo, servicios de emergencia), podría entrar en conflicto con la búsqueda de eficiencia en costes. 

Si quieres conocer más en profundidad qué es, cómo calcular y cómo interpretar el Nivel de Atención, te recomendamos la lectura de esta entrada: ¿Qué es y cómo calcular el Nivel de Atención en el Contact Center? 

¿Cómo mejorar el Nivel de Atención en el Contact Center?  

Si no estamos en los niveles deseados, seguramente la respuesta más fácil sería la siguiente: contratando más personal. Pero no se trata solamente de eso.  

El Nivel de Atención puede estar por debajo de nuestro objetivo por múltiples razones, y añadir más trabajadores por supuesto que funcionará, pero si queremos hacer un servicio eficiente deberemos atajar los principales problemas que pueden estar incidiendo sobre el NdA.  

En nuestra experiencia, dividiríamos en cuatro grandes grupos las posibles causas / soluciones a un Nivel de Servicio bajo: 

• Gestión del contact center, donde incluimos soluciones relacionadas con la planificación, las previsiones, y la vigilancia en tiempo real de la consecución de los objetivos. 
• Capacitación y motivación de los empleados, cuyas soluciones harán que nuestros agentes estén mejor preparados y dispuestos a resolver las consultas recibidas, de manera más rápida y eficaz, reduciendo el AHT y la rellamada. 
• Coordinación del contact center con otras áreas de negocio, algo fundamental a la hora de conocer y anticiparse a posibles modificaciones en la cantidad de llamadas recibidas debido, por ejemplo, a campañas publicitarias con ofertas, modificaciones en las condiciones de la contratación de los clientes, etcétera. 
• Inversión en innovación tecnológica, implementando soluciones que permitan que parte de las consultas recibidas a diario sean contestadas de manera automatizada, reforzando las soluciones existentes para que funcionen a la perfección, o dotando a los agentes de mejores herramientas para resolver mejor y más rápido las consultas recibidas. 

Esto es solo una pincelada a grandes rasgos. Si quieres conocer más en profundidad como aumentar el Nivel de Atención más allá de contratar más personal, aquí proponemos hasta 9 claves para mejorar el Nivel de Atención en el Contact Center. 

Mejorando la eficiencia del Contact Center  

Sin duda alguna, el Nivel de Atención es una métrica fundamental para vigilar el funcionamiento de un Contact Center y, en base a los resultados obtenidos, trabajar para mejorar. Pero no es la única pieza.  

Tal y como desvelamos en nuestro e-book gratuito, mejorar la eficiencia de un servicio de Contact Center necesita de la integración de diversas áreas y acciones.  

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