El Nivel de Servicio, representado normalmente NdS, es una métrica utilizada en el Contact Center que, por regla general, mide el porcentaje de llamadas (o interacciones si éstas vienen desde otros canales distintos al telefónico) atendidas antes de una determinada cantidad de tiempo en espera. Pretende servir de referencia a la hora de evaluar cuánto y de qué manera se está atendiendo un servicio de recepción de llamadas o interacciones pues, a diferencia del Nivel de Atención, en su cálculo no solamente entran las interacciones recibidas y atendidas, sino también el tiempo de espera hasta que el cliente ha sido atendido, dejando fuera del porcentaje aquellas que no se han atendido antes de n segundos.
El Nivel de Servicio, al igual que el Nivel de Atención, es una métrica clave, encuadrada dentro de los denominados SLA (Service Level Agreement, o acuerdos de nivel de servicio) que rigen las relaciones entre las empresas proveedoras de Contact Center y sus clientes, siendo uno de los indicadores que, normalmente, entra en juego a la hora de calcular la facturación y posibles penalizaciones sobre la misma en este tipo de contratos entre empresa cliente y oursourcer de Contact Center.
Existen diferentes maneras de calcular este Nivel de Servicio, algo que debe quedar configurado y pactado en los citados SLA. La más común podríamos decir que es aquella fórmula que divide el total de interacciones atendidas antes de x segundos entre el total de interacciones recibidas, en un periodo de tiempo concreto. Los SLA habituales para esta métrica suelen estar en el 80-90% antes de 20-30s, con variaciones sustanciales debido a las características de determinados servicios, que pueden llegar hasta el 100% antes de 5s en servicios de emergencias por nombrar un ejemplo.
El Nivel de Servicio debe complementarse en los acuerdos entre empresa cliente y proveedora de Contact Center con otros indicadores que ayuden a esta última a conocer las exigencias pormenorizadas para así dimensionar correctamente la plataforma y cumplir con dicho NdS.
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