Nivel de Servicio en el Contact Center: qué es, cómo se calcula, y cómo mejorarlo

Al igual que sucede con el Nivel de Atención, si tuviéramos que reducir a su mínima expresión las innumerables métricas que podemos utilizar para medir el funcionamiento de un Contact Center, el Nivel de Servicio, al menos hasta hace no demasiado tiempo, sería uno de los indicadores elegidos. 

Al igual que el Nivel de Atención, el Nivel de Servicio es una métrica clave encuadrada, generalmente, dentro de los denominados SLA (Service Level Agreement, o acuerdos de nivel de servicio) que rigen las relaciones entre las empresas proveedoras de Contact Center y sus clientes. 

El Nivel de Servicio pretende servir de referencia a la hora de evaluar de qué manera se está atendiendo un servicio de recepción de llamadas. A diferencia del Nivel de Atención, en su cálculo no solamente entran las interacciones recibidas y atendidas, sino también el tiempo de espera hasta que el cliente ha sido atendido, dejando fuera del porcentaje aquellas que no se han atendido en el tiempo objetivo. 

En una sola métrica estamos no solo atendiendo a cuestiones cuantitativas (cuántas llamadas estamos atendiendo) sino cualitativas (en cuántas llamadas estamos haciendo esperar demasiado al cliente) 

Su importancia es tal que suele ser uno de los indicadores que entra en juego a la hora de calcular la facturación y posibles penalizaciones en contratos entre empresa cliente y oursourcer de Contact Center 

Esta es la forma más habitual de calcular el Nivel de Servicio. No obstante, y sobre todo cuando hay varios proveedores de Contact Center trabajando para un mismo cliente, es fundamental calibrar cómo se está calculando esta métrica y así evaluar a todos los proveedores de la misma manera. Por ejemplo, esos 20 segundos de espera ¿desde qué momento empiezan a contar? 

Aunque la criticidad del Nivel de Servicio no es tan grande como la del Nivel de Atención, bien es cierto que si no la tenemos bajo control podremos entrar en un efecto rellamada que saturará el servicio, o un importante incremento en la tasa de abandono. Dos situaciones que, a fin de cuentas, impactarán en el Nivel de Atención. 

Requisitos para ofrecer un buen Nivel de Servicio 

Para que esta métrica sea útil, la frecuencia en su control y el objetivo que hayamos marcado son dos características fundamentales.  

• Respecto a la frecuencia, si queremos cumplir con los objetivos marcados deberemos realizar, además de una medición diaria, semanal, mensual, etc., puntos de control en cortos periodos de tiempo, normalmente cada media hora. De esta manera podremos hacer que nuestro equipo de conducción realice correcciones en tiempo real para evitar desviaciones imposibles de corregir si no se toman medidas tempranas, siendo esto una de las principales misiones de un área de Force en el Contact Center.   
• En cuanto al objetivo, si queremos que el Nivel de Servicio nos sirva realmente de brújula para ofrecer un servicio de rápido acceso al cliente, el objetivo mínimo recomendable sería el clásico 80/20: 80% de las llamadas atendidas antes de 20 segundos. Sin embargo, hay servicios que, por sus particularidades, necesitan un NdS más agresivo, como los servicios de recepción de llamadas de emergencia. 

Si quieres conocer más en profundidad qué es, cómo calcular y cómo interpretar el Nivel de Servicio, te recomendamos la lectura de esta entrada: ¿Qué es y cómo calcular el Nivel de Servicio en el Contact Center? 

¿Cómo mejorar el Nivel de Servicio? 

No existe un consejo único que permita un resultado inmediato siempre que, claro, queramos contener los costes pues, obviamente, si sobredimensionamos un servicio obtendremos un Nivel de Servicio y un Nivel de Atención perfectos.   

En nuestra experiencia ayudando a grandes empresas podemos concluir que estos serían los pilares sobre los que trabajar para, manteniendo la eficiencia, mejorar el Nivel de Servicio: 

• Gestión profesionalizada del Contact Center: Es esencial establecer áreas de soporte que supervisen continuamente el cumplimiento de objetivos y planifiquen recursos para mantener niveles de servicio. Un equipo de profesionales de reporting, planificación y conducción crea el círculo virtuoso del Contact Center. 
• Mejorar la motivación y capacitación de nuestros agentes: Agentes desmotivados impactan negativamente en el Nivel de Servicio. El absentismo, rotación y otros problemas pueden surgir, afectando la capacidad de atender adecuadamente las interacciones. Utilizar estrategias de Employee Engagement que buscan mejorar la satisfacción y productividad del empleado nos ayudará a motivar a los agentes. Además, una capacitación sólida y una formación continua influirá positivamente en las métricas del Contact Center. 
• Apostar por la innovación tecnológica: La tecnología es esencial en cualquier Contact Center. Soluciones como IVRs, respuestas automatizadas y enrutamiento inteligente mejoran métricas de gestión, incluido el Nivel de Servicio. Identificar al cliente, gestionar la seguridad y dirigir consultas al agente más calificado son posibles gracias a tecnologías avanzadas. Además, integraciones como "te llamamos nosotros" optimizan en gran medida la disponibilidad del servicio. 

Este es un resumen rápido de los que consideramos los 3 ejes sobre los que un servicio de Call Center puede trabajar para mejorar el mencionado Nivel de Servicio. Si quieres más detalle, puedes leer nuestra entrada Mejora el Nivel de Servicio del Contact Center con estos consejos. 

Mejorando la eficiencia del Contact Center  

Sin duda alguna, el Nivel de Servicio es una métrica fundamental para vigilar el funcionamiento de un Contact Center y, en base a los resultados obtenidos, trabajar para mejorar. Pero no es la única pieza.  

Tal y como desvelamos en nuestro e-book gratuito, mejorar la eficiencia de un servicio de Contact Center necesita de la integración de diversas áreas y acciones.  

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