Mejora el Nivel de Servicio del Contact Center con estos consejos

Si tuviéramos que reducir a solamente dos las métricas para medir la productividad y eficiencia de un Contact Center y que, a su vez, nos sirviesen para calcular los dimensionamientos de plantilla de manera anticipada, estos serían sin casi lugar a dudas el AHT y el Nivel de Atención.  

Pero si quisiéramos ir un paso más allá y comenzar a poner la primera piedra para medir variables relacionadas con la satisfacción del cliente, seguramente una de las que elegiríamos sería el Nivel de Servicio. Anteriormente ya respondimos a la pregunta sobre qué es y cómo se mide este Nivel de Servicio pero, si lo sintetizamos, diremos que el NdS es el indicador que mide el porcentaje de llamadas (o interacciones si éstas vienen desde otros canales distintos al telefónico) atendidas antes de una determinada cantidad de tiempo en espera. 

• Nivel de Servicio = (Número total de llamadas respondidas antes de X segundos / Número total de llamadas recibidas) * 100 

De este modo, con un indicador cuantitativo (número de llamadas atendidas antes de X segundos), estamos empezando también a poner el foco en un aspecto que impacta la calidad: el tiempo de espera del cliente. Diversos estudios concluyen que la parte que mayor impacto negativo sobre la experiencia de cliente es el esfuerzo y, en el Contact Center, uno de los mayores esfuerzos que ha de hacer el cliente es, precisamente, esperar a ser atendido. 

Mejora de manera sencilla el Nivel de Servicio en el Contact Center  

No existe un consejo único que permita un resultado inmediato siempre que, claro, queramos contener los costes pues, obviamente, si sobredimensionamos un servicio obtendremos un Nivel de Servicio y un Nivel de Atención perfectos.  

Pero, como dice nuestro lema, en ADI Consulting creamos Contact Center eficientes, por lo cual, estos serían los pilares sobre los que trabajar para, manteniendo la eficiencia, mejorar el Nivel de Servicio: 

Gestión profesionalizada del Contact Center 

Es imprescindible crear áreas de soporte a la operación que midan y vigilen, de manera continua, el cumplimiento de nuestros objetivos y, simultáneamente, planifiquen adecuadamente los recursos necesarios para satisfacer la actividad siempre teniendo en cuenta los niveles de servicio comprometidos.  

Para ello, imprescindible contar con un equipo de profesionales capaces de crear lo que llamamos “el círculo virtuoso del Contact Center”. Este equipo deberá tener, como mínimo, profesionales de reporting, de planificación y de conducción que trabajen coordinadamente en pos de la mejora continua. 

Mejorar la motivación y capacitación de nuestros agentes 

El impacto de agentes poco motivados o desmotivados sobre un servicio de Contact Center puede hacer muy complicado cumplir con los objetivos de Nivel de Servicio. Los principales aspectos que afectarán en este ámbito serán el absentismo y la rotación. Pero no queda ahí el problema: llamadas que han de ser resueltas en varios contactos, interacciones que alargan su AHT, baja adherencia al puesto y un largo etcétera de situaciones podrán hacer que la motivación del empleado impacte directamente sobre la capacidad de atender adecuadamente el volumen de interacciones recibidas. 

Por todo ello, es importante considerar el desarrollo de estrategias de Employee Engagement que busquen mejorar la satisfacción del empleado con su puesto de trabajo y, de este modo, su productividad. 

Por otro lado, obviamente, cuanto mayor ser la capacitación de los agentes, mejor y más rápido podrán atender a los clientes, impactando a su vez positivamente en el Nivel de Servicio y resto de métricas del Contact Center. 

Apostar por la innovación tecnológica 

Hoy por hoy, la tecnología es una pieza clave e imprescindible en la organización de cualquier Contact Center. Y es esta misma tecnología la que puede ayudarnos a mejorar diversas métricas de gestión, incluyendo el Nivel de Servicio. 

Para ello deberemos pensar en todas aquellas soluciones que nos permitan atender, completa o parcialmente, las consultas del cliente. Aquí los ejemplos serían múltiples, pero ilustraremos solamente unos pocos:  

• IVRs que realizan identifican al cliente y realizan la política de seguridad antes de entregar la llamada al agente, ahorrando así unos importantes segundos del AHT.  
• Soluciones automatizadas de respuesta que puedan hacerse cargo de las interacciones y, en su caso, pasar al agente solo las cuestiones más complejas. 
• Más básico, pero no por ello menos importante, enrutamiento inteligente que conecta cada tipo de consulta con el agente mejor preparado para responderla, evitando saturar incorrectamente departamentos. 
• Integraciones del tipo click-to-call (más precisamente, del tipo Request-a-Call o “te llamamos nosotros”) desde la página web de la empresa que convertirá lo que habría sido una llamada entrante en una saliente en el momento de disponibilidad del servicio. 

Estos serían 3 ejes sobre los que un servicio de Call Center puede trabajar para mejorar el mencionado Nivel de Servicio. No hay una fórmula mágica, pero si una garantía: si trabajamos en profesionalizar la gestión, mejorar la motivación y preparación de nuestros agentes y en implementar soluciones tecnológicas del tipo que hemos visto, el NdS mejorará. 

El Workforce Management, pieza clave en la mejora de la eficiencia del Contact Center 

 Casi todos los consejos que hemos visto en esta entrada buscan, en esencia, una sola cosa: incrementar la eficiencia. El Nivel de Servicio es un buen punto de partida para guiarnos y orientar nuestros esfuerzos pero, sin duda, nuestro mejor aliado para mejorar esa eficiencia es una combinación de disciplinas incluidas en nuestra visión sobre el Workforce Management: reporting, planificación, conducción y facturación.  

¿Quieres conocer cómo mejorar cada una de estas disciplinas en tu Contact Center?  

Descarga nuestro ebook gratuito con 50 puntos clave con conceptos e ideas que aportarán luz a tu plan estratégico y te permitirán identificar con mayor claridad tus necesidades y prioridades. 

DESCARGAR EBOOK

Lograr la excelencia en el servicio de atención al cliente es el sueño de cualquier compañía que piense en sus clientes y queremos ayudarte a lograrlo. Descarga nuestro eBook gratuito y comienza a mejorar la eficiencia de tu Contact Center.