Si hay algo que nos apasiona en ADI Insights es el hablar de métodos y estrategias que nos ayuden a hacer el Contact Center más eficiente, sin impactar, claro, a la calidad de servicio prestada.
Pero también es necesario aterrizar conceptos y ponerlos en práctica. Por eso, durante este 2022 hemos estado repasando casos prácticos en los que hemos trabajado con nuestros clientes y que demuestran cómo nuestros equipos han ayudado a mejorar la eficiencia aplicando distintas técnicas en las áreas de planificación, conducción, reporting o control de facturación:
Mejorando la eficiencia del Contact Center desde la planificación
La primera piedra sobre la que edificar cualquier estrategia para la mejora de la eficiencia de un centro de contacto es la planificación, tanto de actividad como de recursos.
Nuestros 3 ejemplos del papel fundamental de la planificación en el Contact Center se centraron en estos escenarios:
- Afinar las curvas de actividad para conseguir un dimensionamiento perfecto
- Crear ratios dinámicas de productividad para alcanzar objetivos
- Medir AHT por tramos horarios para mejorar la satisfacción del cliente
Estos tres ejemplos nos demuestran que, aunque la gran mayoría de empresas de Contact Center están empleando algún método para prever su actividad y provisionar recursos humanos en consecuencia, muchas veces incluyendo determinados ajustes, técnicas o correcciones en la planificación podemos pasar de un Contact Center que funciona a uno que cumple objetivos con menor esfuerzo y que incrementa la satisfacción del cliente final.
Si quieres conocer en detalle qué hicimos y qué resultado obtuvimos, puedes leer la entrada completa aquí: https://www.adiconsulting.net/tres-ejemplos-del-papel-fundamental-de-la-planificacion-en-el-contact-center/
Mejorando la eficiencia del Contact Center con reporting especializado
El siguiente paso fundamental en nuestro viaje hacia la eficiencia es saber qué medir, cómo medir, y para qué medir las distintas variables de un Contact Center.
Un servicio de relación con clientes puede generar datos de todo tipo, pero sin un área especializada en Contact Center que nos ayude, podemos estar midiendo lo que no aporte valor, o calculando incorrectamente, por ejemplo, parámetros fundamentales, con lo que el control se hará muy complicado.
Nuestros 3 ejemplos del valor del reporting especializado para mejorar el Contact Center analizaron estos tres casos reales:
- Reporting como palanca clave para la reordenación del Back Office
- Calibrar y atajar desviaciones de manera temprana gracias al reporting especializado
- Campanas de Gauss para mejorar el Contact Center
Disponer de un área de Reporting especializada en Contact Center nos permitirá, no solo obtener los reportes fundamentales en la gestión de la relación con el cliente, sino también tener un control absoluto del dato y convertir éste en información valiosa, imperativo para la toma correcta de decisiones. De lo contrario nos puede perfectamente ocurrir aquello que dijo Rutherford D. Rogers de “Estamos ahogados en información y hambrientos de conocimiento”.
Si quieres conocer en detalle qué hicimos y qué resultado obtuvimos, puedes leer la entrada completa aquí: https://www.adiconsulting.net/3-ejemplos-del-valor-del-reporting-especializado-para-mejorar-el-contact-center/
Mejorando la eficiencia del Contact Center desde el Force
La conducción en tiempo real de un servicio de relación con el cliente es, seguramente, una de las maneras más directas de mejorar la eficiencia del Contact Center.
Pero el Force es mucho más que conducción en tiempo real, tal y como demuestran nuestros 3 ejemplos del valor del Force para mejorar la eficiencia del Contact Center, donde detallamos estos tres casos reales:
- Formación a un Force para crear un servicio estable y rentable
- Implementando desde cero un servicio de Force
- Estabilizando el servicio tras un cambio de proveedor de Contact Center
Un Force es mucho más que estar pendientes de qué hacen los agentes en cada momento. El Force controla tanto los recursos humanos como los tecnológicos para, en tiempo real, garantizar que el Contact Center funciona de manera eficiente. De estos tres ejemplos podemos sacar, además, un aprendizaje vital: un Force, sin buenas previsiones o buenos dimensionamientos, no funciona, como ya apuntamos en El círculo virtuoso del Workforce Management. Es por ello que la previsión de actividad, la planificación de recursos y el reporting han de trabajar de la mano para que, con todos los datos en la mano, el Force sea capaz, por fin, de llevar al máximo la eficiencia de un Contact Center.
Si quieres conocer en detalle qué hicimos y qué resultado obtuvimos, puedes leer la entrada completa aquí: https://www.adiconsulting.net/3-ejemplos-del-valor-del-force-para-mejorar-la-eficiencia-del-contact-center/
Mejorando la eficiencia del Contact Center desde el Control de Facturación
Si te dijera que hay un área que según comienza a funcionar, reduce entre un 2% y un 3% el coste del Contact Center, verás que no podremos dudar entonces de las mejoras en la eficiencia gracias a esta área.
En nuestros 3 ejemplos del valor del Control de Facturación para hacer más eficiente el Contact Center descubrimos otros ejemplos sobre cómo éste área ayuda a nuestros clientes a mejorar su inversión:
- Cambiando un modelo de facturación con 10 años de antigüedad
- Evolucionando el modelo de facturación del Contact Center durante una RFP
- Modernizando modelos de facturación del Contact Center
En estos ejemplos prácticos del Control de Facturación hemos llegado a ver hasta un 20% de ahorro en costes, incrementando a la vez la calidad de los servicios prestados. ¿Es o no mejorar la eficiencia del Contact Center?
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- Conducción de los servicios
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- Reporting especializado en Contact Center
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