Mejora las principales métricas del Contact Center con estas claves

Cualquier manager de Contact Center querría mejorar inmediatamente las principales métricas de su servicio. Pero ¿existe alguna fórmula mágica para obtener mejores resultados en los indicadores clave de un Contact Center sin impactar en la calidad o en la rentabilidad? Obviamente, la respuesta es no. Pero si existen diversas estrategias y enfoques que nos ayudarán en nuestro propósito. 

Eso es lo que vamos a ver hoy: cómo mejorar métricas tan fundamentales para el buen funcionamiento de un Contact Center como el Nivel de Servicio, el Nivel de Atención, el AHT y la Rellamada y su inversa, que bien podría bien ser el First Call Resolution. Y todo ello mejorando además la rentabilidad, la productividad y la calidad del servicio. Y no, no es magia, solo trabajo bien hecho. 

Mejorando el AHT

Quizá sea la métrica más básica y clave para poder entender, planificar, evaluar y corregir el funcionamiento de un servicio de Contact Center. El AHT o TMO mide el tiempo promedio de gestión de una interacción, normalmente una llamada, aunque puede ser aplicada a otros canales de comunicación. 

Para mejorar el AHT existen múltiples de estrategias, desde el refuerzo de la capacitación de los agentes, el enrutamiento inteligente de las llamadas, el uso de tecnologías de autogestión que acorte el tiempo de las llamadas o la labor de áreas como Force para vigilar de manera continua los tiempos medios de operación.  

Descubre aquí nuestras claves para mejorar el AHT en el Contact Center

Mejorando el Nivel de Atención y de Servicio

 Tras el AHT, la siguiente métrica básica para la gestión y control de un servicio de Contact Center es, sin duda, el Nivel de Atención. Un indicador clave que suele regular los contratos entre empresa cliente y el proveedor del servicio, estableciendo unos objetivos que, de no cumplirse, pueden tener consecuencias en la factura final.  

El Nivel de Atención calcula el número de interacciones atendidas sobre el total de interacciones recibidas y, junto con él, suele usarse también el Nivel de Servicio, siendo estos dos parte de los SLA clásicos del sector.  

Mientras el Nivel de Atención solo mide volúmenes, el Nivel de Servicio añade un matiz de calidad, pues calcula el porcentaje de llamadas (o interacciones si éstas vienen desde otros canales distintos al telefónico) atendidas antes de una determinada cantidad de tiempo en espera. 

Mejorar el Nivel de Atención y el Nivel de Servicio, en esencia, tiene estrategias muy similares que pasan por reforzar la gestión del Contact Center, apostar por una filosofía que mejore el employee engagement, apostar por la innovación tecnológica y, por supuesto, implementar acciones de Workforce Management que nos permitan vigilar, medir y corregir estos indicadores de manera temprana. 

Descubre aquí nuestros consejos para mejorar el Nivel de Atención y nuestras claves para mejorar el Nivel de Servicio 

 Reduciendo la rellamada e incrementando el First Call Resolution

Uno de los principales problemas que puede tener un servicio de Contact Center es una elevada rellamada. Esto implica no solo dificultades para entender el volumen de actividad real de un servicio, impidiendo a su vez una correcta planificación de recursos, sino que también suele ser un síntoma de insatisfacción para el cliente que llama. 

Para luchar con estos casos en que el cliente ha de llamar más de una vez por el mismo motivo se creó el First Call Resolution, una métrica que busca diferenciar entre aquellas consultas que han quedado resueltas en una única interacción y las que han necesitado más de una interacción entre ambas partes. 

Si bien es cierto que existen tipologías de consulta que necesitan de más de una llamada para ser resueltas, una vez identificadas y excluídas de nuestras mediciones, hemos de buscar la manera de reducir la rellamada y, consiguientemente, incrementar el FCR.  

Así, nuestros consejos para reducir la rellamada incluyen estrategias de enrutamiento inteligente para que cada llamada sea atendida por el agente más capacitado para responder a la consulta, mejora de la capacitación de los agentes para dar la respuesta adecuada a la consulta del cliente o la apuesta por herramientas de autoservicio y similares que permitan al cliente encontrar la respuesta a sus dudas por sí mismo. 

Descubre aquí qué es y cómo reducir la rellamada en el Contact Center y, de paso, aumentar el First Call Resolution. 

Mejora de manera continua los indicadores de tu Contact Center

Existen innumerables formas de mejorar la productividad y la rentabilidad de un servicio de Contact Center sin impactar en la calidad ofrecida al cliente. Nosotros, como consultora especializada en servicios de Contact Center, tenemos nuestro método que ha mejorado los indicadores de decenas de grandes empresas en España y Latinoamérica. Y todo ese conocimiento lo hemos sintetizado en un ebook que te invitamos a descargar gratuitamente. 

DESCARGAR EBOOK

Descubre en sus páginas nuestras claves para mejorar la creación de reportes especializados, la previsión de actividad, la planificación de recursos, la conducción en tiempo real y el control de la facturación.