En el Contact Center actual es posible que, después del AHT, la variable más importante a evaluar sea la rellamada. Un parámetro de difícil medición pues, aunque el concepto pueda ser claro, hemos de aplicar criterios objetivos que pueden no estar acotando correctamente qué es y qué no es una rellamada.
¿Qué es la rellamada?
Según nuestra definición de rellamada, “se entiende como aquella llamada consecutiva de un cliente en un periodo de tiempo determinado”. La rellamada mantiene una relación directa con el importante indicador First Call Resolution o resolución al primer contacto.
Es fundamental definir internamente qué consideraremos rellamada si queremos tener una métrica consistente. Así, algunos de los parámetros que suelen entrar en juego a la hora de medir la rellamada serían identificar quién llama, el motivo de su llamada y el número de veces que ha llamado en un determinado periodo de tiempo. Combinando estas tres variables deberíamos definir qué consideraremos rellamada. Por ejemplo, podríamos definir la rellamada en nuestro servicio como aquella siguiente llamada de un mismo cliente, por un mismo motivo, en un plazo de 48 horas.
La rellamada se entiende como un importante punto de fricción en la relación empresa-cliente. Si somos capaces de medir esta rellamada, ya estamos en el camino adecuado para trabajar en su control y reducción pues, como dijo Peter Drucker, lo que no se mide no se puede mejorar.
¿Cómo reducir la rellamada en el Contact Center?
El primer paso fundamental ya lo hemos visto: definir y medir la rellamada. A continuación, como en cualquier proceso de mejora continua, hemos de analizar esa rellamada. Comprender los motivos, tratar de agruparlos, y priorizar acciones en aquellos que más se repitan.
Ahora ya solo nos queda pensar cómo reducir esa rellamada que, según determinados estudios, puede representar el 30% del volumen de actividad de un Contact Center. Para ello, encontramos en el artículo ¿Cómo reducir rápidamente la rellamada? algunos consejos, de los cuales rescatamos los que más interesantes nos han parecido:
- Conectar al cliente con el agente de mayor habilidad. Ese cliente que llama de nuevo puede hacerlo hasta 3 o 4 veces en una misma semana. Por ello, desde la primera llamada, pero sobre todo en su primera rellamada, es fundamental enrutar a ese cliente con un grupo de agentes “top” que puedan resolver sus dudas o apaciguar sus inquietudes.
- Entrenar a los agentes sobre las causas de la rellamada. Desde el mismo momento de la formación inicial hemos de ser capaces de transmitir a los agentes la importancia de reducir la rellamada, y las mejores estrategias para hacerlo. Así, estaremos atajando el problema incluso antes que se produzca.
- Mejorar y potenciar el autoservicio del cliente. El usuario actual está acostumbrado a, incluso prefiere en ciertas ocasiones, resolver por sí mismo sus dudas, pero para ello necesita que le demos los instrumentos necesarios. Debemos posicionar nuestras herramientas de autoservicio, y además alimentarlas con la información que detectamos general frecuentemente rellamada.
La resolución al primer contacto es, a día de hoy, una métrica fundamental para comprender el estado y la calidad de un servicio y, analizado en conjunción con el AHT, es uno de los parámetros clave para medir el rendimiento y mejorar la eficiencia de un Contact Center. Este indicador está inversamente relacionado con la rellamada. Por ello, uno de los máximos focos de un servicio de relación con clientes ha de ser trabajar por reducir al máximo ésta. Siguiendo los consejos de este artículo, o inspirándose en ellos, seguro puedes conseguir empezar a diseñar un plan para reducir al mínimo la rellamada en el Contact Center.
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