El AHT o TMO es una de las métricas más importantes para medir el rendimiento y mejorar la eficiencia en la industria del Contact Center. Según nuestra definición de AHT, esta métrica mide el tiempo promedio de gestión de una interacción, normalmente una llamada, aunque puede ser aplicada a otros canales de comunicación. Sus siglas corresponden a Average Handling Time o, en español, Tiempo Medio de Operación, pudiendo verse expresado en ocasiones como TMO.
Calcular correctamente este AHT es fundamental si queremos que tenga utilidad. Así, en nuestra entrada ¿Qué es y cómo calcular adecuadamente el AHT en el Contact Center? precisamente desglosamos sus distintos componentes e indicamos cuál es la fórmula que desde ADI Consulting utilizamos con mayor frecuencia. En rápidas palabras, el cálculo de este TMO sería el siguiente:
AHT = (Ring + Tiempo de conversación ACD + Tiempo de retención HOLD + Tiempo de trabajo tras llamada ACW) / Llamadas atendidas
Ser capaces de reducir este tiempo sin impactar en la calidad del servicio ofrecido al cliente es una de las claves, y de los retos, principales para incrementar la productividad de un Contact Center.
¿Cómo mejorar el AHT?
Esta es una de las grandes preguntas del sector. Nosotros incluso ya hablamos hace meses en ADI Insights sobre 50 maneras de reducir el AHT. Pero hoy, en lugar de enumerar un listado de técnicas, vamos a reflexionar sobre las principales estrategias que nos ayudarán a reducir este tiempo medio de operación. Principalmente tendríamos cuatro planos sobre los que debemos trabajar.
- Plano agente, encuadrando en él aquellas acciones y estrategias encaminadas a mejorar la capacidad del agente para dar respuestas más rápidas, concisas y resolutivas. Básicamente podríamos hablar de formaciones y acciones de feedback que buscan destapar todo el potencial de los agentes, mejorando tanto su conocimiento del servicio como de las herramientas que utilizan habitualmente para, así, incrementar la productividad al mejorar su preparación.
- Plano procesos, refiriéndonos a aquellas acciones encaminadas a medir, evaluar y rediseñar los procesos de atención para hacerlos más dinámicos, resolutivos y ágiles. Cualquier proceso tiene espacio de mejora y la reducción del AHT pasa por ser capaces de crear nuevas rutas que permitan a los agentes resolver las consultas de los clientes de manera más rápida y eficaz.
- Plano gestión, donde estarían todas aquellas estrategias dirigidas a supervisar y corregir las posibles ineficiencias que se producen en el día a día de un servicio de relación con el cliente. Aquí podemos incluir la configuración técnica de un servicio (eliminación en la centralita o ACD del tiempo de ring, reducción o supresión del tiempo ACW...) pero, principalmente, hablamos de aquellas acciones para, en tiempo real, ayudar a que el servicio cumpla sus objetivos de AHT. Podemos contar tanto con coordinadores y supervisores preparados para ayudar a los agentes a conseguir esa reducción de los tiempos de llamada como, por supuesto, con un área de Force o conducción que conseguirá incrementar notablemente la productividad si seguimos estas 10 claves para la conducción en tiempo real del Contact Center.
- Plano tecnológico, haciendo en él referencia a todas aquellas estrategias que podemos llevar a cabo gracias a la tecnología o, incluso, a la implementación de soluciones innovadoras que nos puedan ayudar a prestar un mejor servicio en un tiempo inferior.Aquí tendríamos multitud de ejemplos: herramientas CRM que permitan a los agentes identificar más rápido al cliente y dar más ágil respuesta a sus dudas; soluciones de enrutamiento inteligente para conectar al cliente con el área o persona más adecuada para resolver sus dudas o consultas; chatbots que utilicen inteligencia artificial para identificar y dar un primer nivel de atención al cliente y solamente transfiera la conversación al agente para cuestiones más complejas, eliminando así parte de las consultas del tiempo de trabajo del agente; herramientas de robotización de procesos (RPA) que automaticen ciertas tareas que el agente debe hacer en línea con el cliente; Los ejemplos son tantos que merecen su artículo aparte. En este plano también es fundamental el correcto funcionamiento de la tecnología y la rápida detección de posibles incidencias que estén generando lentitud o problemas que impacten sobre la productividad de los agentes. El Force puede ser, de nuevo, un gran aliado para mejorar el uptime de las herramientas de un Contact Center.
Claramente estos cuatro ejes son parte de un engranaje fundamental para reducir ese AHT de nuestro Contact Center. Ello, claro, mejorará la productividad y, si lo hacemos bajo el prisma que aquí hemos intentado trasladar, lo hará no solo sin reducir la calidad ofrecida al usuario, sino al contrario: una atención más rápida que signifique una mejor experiencia al cliente.
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