En varias ocasiones hemos reflexionado sobre la importancia crítica del área de Force para maximizar la eficiencia de un Contact Center. Resumiendo nuestra definición de Force, podemos decir que se trata de un área especializada que, en tiempo real, mide y analiza datos de la operación para tomar acciones de distinta naturaleza: desde acciones correctivas a otras que procuren maximizar la ocupación de los agentes en tareas adicionales durante momentos de menor intensidad de actividad. Su misión es obtener de inmediato una maximización en la productividad, una mejor coordinación entre áreas, una mayor consecución de objetivos y, en definitiva, una mayor satisfacción por parte del cliente.
Una visión más completa de cuáles son las grandes ventajas de contar con un área de conducción las encontramos en Maximizar la eficiencia en el Contact Center tiene un nombre. Ya en ese artículo hablamos de que no solamente el Force es responsable de la monitorización en tiempo real de la actividad de un servicio de Contact Center, sino que, al menos tal y como trabajamos desde ADI Consulting, la potencia del Force radica también en la conducción orientada a los sistemas tecnológicos que entran en juego en la compleja y continua relación entre cliente y empresa.
El Force no solamente debe monitorizar actividad, sino también sistemas
Por eso, desde nuestra perspectiva, una de sus tareas es la monitorización continua de la correcta funcionalidad de las aplicaciones destinadas a la relación con el cliente y a la interacción entre este y la empresa, ya sea la web, los sistemas telefónicos de comunicaciones, los canales digitales, etc. De esta manera conseguimos, como primer y más visible resultado, el incremento de los uptime de las distintas plataformas, al notificar de manera temprana cualquier tipo de incidencia, algo que por supuesto redunda en el incremento de la satisfacción global del cliente.
Gracias a las nuevas aplicaciones de negocio que permiten, por ejemplo, monitorizar los procesos o árboles de decisiones de una IVR, unidas al conocimiento y experiencia en la operación del Contact Center de los profesionales del Force, hoy en día somos capaces de algo que hasta ahora era sumamente tedioso y complejo de realizar como es testear, de manera continua, si los procesos de IVR o de webs de autoservicio están funcionando en la manera esperada.
Es un caso típico aquel en que un servicio, a medida que se vuelve más complejo, implemente soluciones de igual complejidad creciente, como son sin duda los distintos procesos y árboles de decisión de sus IVR. Comprobar el correcto funcionamiento de este tipo de enrutamientos se vuelve realmente complicado si no se dispone de las herramientas y el personal especializado necesarios. Más complejo aún se vuelve cuando añadimos más canales de interacción con el cliente. De este modo, muchas veces dedicamos grandes esfuerzos para conseguir escasos resultados en el correcto funcionamiento de nuestra estrategia de atención al cliente incluso antes de que un agente entre en juego.
Ante esta enorme complejidad para testear el customer journey de interacción multicanal con el cliente, nuestra propuesta es que el Force, ayudado de la tecnología adecuada, sea el encargado de monitorizar de manera continua el correcto funcionamiento de los múltiples procesos que entran en juego en cada interacción. Gracias a esta unión de herramienta tecnológica más equipo de conducción especializado conseguiremos:
- Auditar de manera automática los distintos enrutamientos, tanto IVR como web.
- Medir tiempos y resultados de las distintas operaciones.
- Extraer datos para identificar errores de manera temprana.
- Reducción de tiempos en la corrección de las incidencias e incremento de los uptime.
- Finalmente, mejorar la experiencia del cliente proporcionando procesos de IVR rápidos y eficaces.
Cuando hablamos del área de conducción o del Force, rápido nos viene a la cabeza ese conjunto de profesionales cuya misión es vigilar, en tiempo real, el tráfico de llamadas que atiende un Contact Center y su impacto en los distintos indicadores clave para poner en marcha medidas correctivas. Pero en nuestra visión, un Force es la verdadera torre de control del Contact Center. Ello implica controlar no solamente la actividad, sino también monitorizar los sistemas que gestionan o impactan sobre esa actividad. El ejemplo que hoy hemos visto es solamente una de las funciones sobre la tecnología que realizan los equipos de Force de ADI Consulting y que, sin duda, ayudan a conseguir un doble objetivo: mejorar la eficiencia del Contact Center y maximizar la experiencia del cliente.
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