¿Qué es el AHT y cómo te ayuda a mejorar el Contact Center?

Sin duda, el del Contact Center es uno de los sectores de actividad donde más se mide el rendimiento y productividad de cada empleado, grupo de empleados, campaña, servicio, etcétera. Gracias a la tecnología y a una orientación volcada en la eficiencia y la mejor y más rápida atención al cliente posible, los Call Center han desarrollado multitud de métricas que evalúan el comportamiento y resultado de cada acción. 

Y, por supuesto, una de las más clásicas e importantes para tomar el pulso al funcionamiento de un servicio, ya sea de manera individualizada o general, es el AHT. 

El AHT es una métrica vital en el Contact Center. Más allá de servir como medida estándar en el rendimiento cuantitativo de un agente, grupo de agentes o servicio, es fundamental tanto para planificar y dimensionar correctamente la plantilla, como para, en multitud de escenarios en los que el Contact Center está externalizado, calcular la facturación del servicio. 

Tradicionalmente esta era una de las tres métricas más importantes de cualquier Call Center junto al Nivel de Atención y al Nivel de Servicio, pero a medida que los servicios de relación con el cliente han ido evolucionando hacia estrategias enfocadas en la mejora de la Experiencia del Cliente, el AHT es hoy un complemento indispensable, pero no único, para evaluar la marcha de un servicio. Hoy en día el AHT sin métricas como el FCR, el NPS o el INS puede ser un dato que no nos aporte el valor que buscamos. 

Esta sería la fórmula general para calcular esta imprescindible métrica.  

Como vemos, para calcular el AHT hemos de conocer una serie de variables que lo componen: 

• Tiempo “Ring”. 
• Tiempo de conversación, a veces referido como ACD. 
• Tiempo de retención, también conocido como “hold”. 
• Trabajo tras llamada, también llamado After Call Work o ACW. 

Si quieres más detalle sobre qué es y cómo se calcula el AHT así como conocer qué son estas variables, cómo configurarlas de manera óptima y como afectan al AHT, te recomendamos continuar con este artículo: ¿Qué es y cómo medir adecuadamente el AHT? 

¿Cómo reducir el AHT sin afectar a la calidad del servicio?

Ser capaces de reducir el tiempo medio de operación o AHT sin impactar en la calidad del servicio ofrecido al cliente es una de las claves y, a su vez, de los retos principales para incrementar la productividad de un Contact Center.   

En un sector donde la empatía y la escucha activa son dos piezas fundamentales para la mejora de la experiencia del cliente, hacer descender el tiempo empleado en cada llamada se convierte en un puzle que puede ser difícil de resolver. 

Sin embargo, hay muchas formas de atajar el problema, como encontrarás en estos 50 consejos para reducir el AHT. 

No obstante, podemos encontrar muchas más maneras de reducir el AHT, pero, por lo general, todas encajarían en estos cuatro grandes planos sobre el que desarrollar nuestras estrategias: 

• Plano agente 
• Plano procesos 
• Plano gestión 
• Plano tecnológico 

Cada uno de estos planos abre un sinfín de acciones, estrategias y soluciones que podemos implementar a nuestro Contact Center para conseguir ese complejo objetivo: reducir el AHT sin impactar a la calidad ofrecida. 

Si quieres conocer más sobre estos planos, descubrir algunos ejemplos y ampliar información sobre cómo mejorar el AHT, te recomendamos leer nuestro artículo ¿Cómo mejorar el AHT en el Contact Center? 

 Mejorando la eficiencia del Contact Center  

Sin duda alguna, el AHT o TMO es una métrica fundamental para vigilar el funcionamiento de un Contact Center y, en base a los resultados obtenidos, trabajar para mejorar su importancia. Pero no es la única pieza.  

Tal y como desvelamos en nuestro e-book gratuito, mejorar la eficiencia de un servicio de Contact Center necesita de la integración de diversas áreas y acciones.  

¿Quieres saber cuáles?  Descarga desde aquí nuestro ebook Claves para crear Contact Centers eficientes.   

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