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AHT

AHT es una métrica que mide el tiempo de gestión de una interacción, normalmente una llamada, aunque puede ser aplicada a otros canales de comunicación, utilizada principalmente en el Contact Center y el Call Center. Sus siglas corresponden a Average Handling Time o, en español, Tiempo Medio de Operación, pudiendo verse así expresado en ocasiones como TMO.

Para calcular el AHT primero hay que conocer el valor de las distintas métricas que lo componen y que, normalmente, serían el ATT (Average Talk Time o Tiempo Medio de Conversación), el tiempo Hold (tiempo en el que el cliente se encuentra en estado retenido por el agente), y el ACW (After Call Word) o en castellano el tiempo de trabajo tras llamada. La suma del total de estos tres tiempos, dividida entre el total de las llamadas atendidas, sería el resultado el denominado Tiempo Medio de Operación (TMO) o AHT.

El AHT es una métrica vital en el Contact Center. Más allá de servir como medida estándar en el rendimiento cuantitativo de un agente, grupo de agentes o servicio, es fundamental tanto para planificar y dimensionar correctamente la plantilla, como para, en multitud de escenarios en los que el Contact Center está externalizado, calcular la facturación del servicio.

Tradicionalmente esta era una de las tres métricas más importantes de cualquier Call Center junto al Nivel de Atención y al Nivel de Servicio, pero a medida que los servicios de relación con el cliente han ido evolucionando hacia estrategias enfocadas en la mejora de la Experiencia del Cliente, el AHT es hoy un complemento indispensable, pero no único, para evaluar la marcha de un servicio. Hoy en día el AHT sin métricas como el FCR, el NPS o el INS puede ser un dato que no nos aporte el valor que buscamos.