Si a un agente de Contact Center le preguntas que cuáles son para él las métricas más importantes, seguramente dirá unas muy diferentes a las que tendría en mente un supervisor, un técnico de calidad o uno de planificación. Incluso no será la misma respuesta la de un agente de un servicio de atención al cliente que el de uno de soporte técnico o de facturación.
Por ello, responder a esta pregunta no es tarea sencilla. Sin embargo, encontramos una encuesta realizada por el portal Contact Center Helper que nos ayuda a tener una visión aproximada al concentrar las respuestas de centenares de trabajadores de la industria.
De los casi 20 indicadores que la revista especializada nombra, rescatamos aquí la lista de las 5 métricas más importantes en un centro de contacto. Por número de votos, el orden sería:
- Customer Satisfaction es la métrica más elegida, con un 84% de los consultados situándola como “muy importante”
- Nivel de Servicio es la siguiente en la lista, con más de un 75% de “muy importante”
- First Contact Resolution, con casi un 70% de encuestados indicando que es “muy importante” es la siguiente en la lista.
- La nota de calidad sería la cuarta variable más importante para los encuestados
- Por último, el volumen de quejas del servicio cerraría esta lista de cinco métricas.
Vemos que estas cinco métricas están todas relacionadas, de un modo u otro, con la calidad del servicio que pueda estar recibiendo el cliente pues, incluso la más tradicional como es el Nivel de Servicio, impacta directamente sobre la experiencia del cliente. Si este Nivel de Servicio no está en su nivel óptimo genera mayor tiempo de espera, incrementa el esfuerzo para ser atendido y, en definitiva, eleva los niveles de insatisfacción y frustración del cliente.
Respecto a la versión del año anterior de este mismo estudio, de entre las cinco primeras, la métrica que más crece en importancia entre los encuestados es el First Call Resolution, también llamado Resulución al Primer Contacto. Es un indicador fundamental para maximizar la excelencia y eficiencia de un servicio de relación con clientes del que te contamos todos sus secretos en nuestra entrada First Call Resolution, todo lo que debes saber sobre esta métrica del Contact Center
Pero la lista no acaba ahí. Ocupando lugares importantes en la clasificación también encontramos otros indicadores de los que hemos hablado numerosas ocasiones como el Net Promoter Score, la Adherencia, la satisfacción del agente, la tasa de abandono o, incluso, el siempre relevante AHT.
Lo que no queda duda es que, para conseguir un servicio eficiente y orientado al cliente, es imprescindible contar con métricas que nos indiquen la marcha del esfuerzo. Ello combinado a un reporting especializado, un departamento de planificación y un equipo de conducción en tiempo real, harán de nuestro Contact Center una de las paradas clave en nuestro viaje hacia la mejora continua de la experiencia del cliente.
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