Nos encantan las métricas. Es algo que cualquiera de nuestros lectores habrá descubierto. En ADI Consulting somos expertos en extraer todos los datos de un Contact Center, convertirlos en información relevante y plantear y ejecutar acciones para mejorar la eficiencia del servicio y la satisfacción de los clientes. Nos gusta tanto hablar de ello que hasta hemos hecho un ebook gratuito con las claves para hacer Contact Centers eficientes.
Un breve repaso a nuestros más recientes contenidos nos llevará a artículos para conocer qué es y cómo medir el Nivel de Servicio, descubrir las mejores estrategias para mejorar el AHT o nuestros consejos para conseguir medir adecuadamente la rellamada en el Contact Center. Y esto es solamente una pequeña muestra.
Hoy recopilamos en esta entrada los objetivos más típicos de tres métricas fundamentales del Contact Center como son el Nivel de Servicio, la resolución al primer contacto y el AHT, inspirados por este interesante artículo de la revista call center helper.
Estos son los estándares del sector para las métricas de los centros de contacto
Nivel de Servicio
El estándar clásico para esta métrica, que mide el porcentaje de llamadas (o interacciones si éstas vienen desde otros canales distintos al telefónico) atendidas antes de una determinada cantidad de tiempo en espera, es el siguiente:
- NDS Típico = 80/20, esto es, 80% de las llamadas atendidas antes de 20 segundos.
No obstante, con la nueva Ley de Atención al Cliente, se creará un baremo de obligado cumplimiento a partir de su entrada en vigor: 95% de las llamadas antes de 3 minutos.
First Call Resolution
Una métrica que ha ganado importancia con los años y que mide aquellas consultas que han quedado resueltas en una única interacción entre cliente – empresa. Un indicador fundamental para comprender el estado y la calidad de un servicio y, analizado en conjunción con el AHT, es uno de los parámetros clave para medir el rendimiento de un contact center y cuyo estándar, si nos basamos en el artículo de la revista inglesa antes mencionado, sería el que sigue:
- FCR Típico = 70-75%, es decir, entre el 70 y el 75% de todas las llamadas recibidas han de ser atendidas en una única llamada.
Si tu servicio no está en esta horquilla, te recomendamos echar un vistazo a nuestra entrada con consejos para mejorar el First Call Resolution.
AHT o TMO
Sin duda una de las métricas base de cualquier servicio de Contact Center, el AHT mide el tiempo promedio de gestión de una interacción. Gracias a este AHT seremos capaces de comenzar a mejorar la eficiencia de cualquier servicio de relación con clientes. Este AHT es dificil de reducir a un único estándar pues, dependiendo del tipo de consulta, servicio o sector, las variaciones del tiempo necesario para resolver en línea una interacción pueden ser inmensas. No obstante, si tomamos como referencia el estudio de call center helper, tendríamos que el AHT promedio del sector sería, aproximadamente, 6 minutos por llamada (360 segundos).
De nuevo, según Call Center Helper, estos serían los AHT más típicos dependiendo del sector:
- AHT Telecomunicaciones = 528 segundos
- AHT Retail = 324 segundos
- AHT Servicios empresariales y de TI = 282 segundos
- AHT Servicios financieros = 282 segundos
De todos modos, estos datos los extraen de un estudio de la Universidad de Cornell del año 2004. En estos casi 20 años desde que se firmasen estos datos, la innovación tecnológica ha ayudado enormemente a modular el AHT.
En nuestra experiencia creando reportes para servicios de multiples clientes, sectores y tipologías, y encargándonos de la planificación y conducción de muchos de esos servicios, esta métrica está demasiado relacionada con las particularidades de cada sector, tipo de consulta o, incluso, empresa, como para fijar una medida para todos. Aun así, rebajar el AHT es un objetivo común en la mayoría de ocasiones. Y estos son nuestros consejos para reducir el AHT.
Son éstos los objetivos más típicos de tres de las más importantes métricas de cualquier campaña de recepción de llamadas. No estar cumpliendo con estos objetivos puede suponer un descenso en la satisfacción de los clientes, impactando así negativamente en la percepción sobre la empresa. ¿Estás cumpliendo con estos objetivos?
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