La crisis sanitaria surgida a raíz de la expansión mundial del virus COVID-19 nos está haciendo aprender a marchas forzadas. La sociedad entera está viendo cómo debe introducir cambios repentinos en sus rutinas para los que no estaba preparada. En el ámbito empresarial esto sucede incluso con mayor intensidad si cabe, siendo seguramente uno de los mayores retos, en aquellos sectores donde esto es posible, el habilitar y coordinar decenas de miles de puestos de trabajo de manera telemática. Hemos pasado de que el teletrabajo fuese algo casi anecdótico, con menos de millón y medio de teletrabajadores en 2018, siendo muchos de ellos ocasionales, a tener que hacer un esfuerzo imperativo para poder seguir funcionando en un modelo prioritariamente de teletrabajo. Tal es así que, según un estudio de Gartner donde se encuestaba a 800 profesionales de recursos humanos de todo el mundo, el 88% de las empresas han optado por el teletrabajo como consecuencia de la situación originada por el coronavirus.
Es seguro que el Contact Center ha sido uno de los sectores que más intensamente y con mayor velocidad se ha adaptado a este nuevo escenario. Sin duda, las características propias de cualquier plataforma de trabajo del sector ha hecho que el teletrabajo sea imprescindible, y las empresas han respondido con creces: en la gran mayoría, el porcentaje de personal de Contact Center trabajando desde sus domicilios se sitúa por encima del 90% según indica la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente, llegando incluso a valores muy próximos al 100% en muchos casos.
La imperiosa necesidad de continuar dando servicio a los clientes, y más si cabe en momentos en los que la libre circulación de personas está restringida, generando así un escenario altamente propicio para el aumento de las interacciones con el Contact Center, ha sido el principal motivador para este vuelco hacia el teletrabajo en el sector. En el camino, numerosos retos a los que sobreponerse: desde limitaciones técnicas propias de la falta de adecuación de los puestos de trabajo en el hogar, a las limitaciones tecnológicas pues no todo el mundo cuenta con un equipo y una conexión suficiente en sus domicilios para desempeñar su trabajo, sin olvidar aquellos retos a raíz de la distancia física entre agentes y sus equipos de coordinación y soporte. Ha sido en esta delicada combinación de circunstancias donde algunas de las métricas clásicas del Contact Center se han mostrado más relevantes aún si cabe para conseguir que el teletrabajo sea el aliado definitivo para superar la crisis.
AHT y Nivel de Servicio (NdS). En un momento especialmente crítico debido a la falta de seguimiento en vivo del trabajo de los agentes, añadiendo las posibles deficiencias técnicas en el puesto de trabajo remoto (peor conexión, peor sonido, ruidos, mayor porcentaje de desconexiones a las distintas aplicaciones de gestión…) citadas anteriormente, la repercusión lógica es el incremento del AHT global, que a su vez incidirá negativamente en los niveles de servicio. Todo ello unido a un momento de especial tensión en el cliente que llama, debido a las características propias del confinamiento. Se vuelve vital la agilidad en el control de estos indicadores, siendo fundamental además priorizar todas aquellas gestiones de apoyo al agente que consigan maximizar su capacidad para volver a los niveles de AHT convencionales.
Nivel de Atención. Aunque en situaciones normales, en aquellas que tenemos controlado AHT y NdS, los niveles de atención son fácilmente alcanzables, distinto es el caso en que nos encontramos con AHTs elevados y, por consiguiente, niveles de servicio prácticamente imposibles de mantener en objetivo. Se vuelve entonces el Nivel de Atención una métrica de “rescate”: atender al mayor número de clientes posibles, dentro o fuera de ese margen de reacción temporal que marca al NdS.
Cumplimiento de horas o recursos comprometidos. En este escenario en donde la enfermedad está atacando duramente a la población, el absentismo crece de manera anormal. Además, como ya indicamos, no siempre el 100% de la plantilla cumplirá los requisitos técnicos o tecnológicos para poder realizar su trabajo desde su domicilio. Por ello, aquí entra en juego el seguimiento pormenorizado del cumplimiento de las horas / recursos comprometidos por parte de los proveedores de Contact Center con sus clientes. La intercomunicación entre proveedor y cliente se vuelve pilar clave para, ante posibles desviaciones, poner rápida solución como pueda ser una planificación dinámica de recursos o una redirección de tráfico hacia otros proveedores con capacidad de asumir volumen de actividad.
Índice Neto de Satisfacción y otras métricas de calidad, como la resolución al primer contacto, o incluso el porcentaje de llamadas cortadas antes de 20/30 segundos, se convierten en indicadores de gran relevancia para tomar el pulso a cómo se está prestando el servicio, más aún si cabe cuando los equipos de supervisión no pueden estar cerca de sus agentes. La vigilancia de estos ítems se convierte en crítica para conseguir mantener los volúmenes de actividad dentro de los planificados, así como para asegurar, claro está, una buena experiencia del cliente.
Tiempos ineficientes. El control sobre los indicadores que analizan estos tiempos ineficientes se vuelve más importante si cabe cuando no tenemos el apoyo de una visión “física” de la plataforma y sus trabajadores. Así, dicho control sobre indicadores como el trabajo tras llamada (ACW), los distintos AUX, tiempos de descanso, etcétera, será la herramienta que nos ayude a mantener de la mejor manera posible el porcentaje de adherencia de nuestros recursos a su puesto de trabajo, así como maximizar la eficiencia por trabajador, permitiendo a su vez incrementar el cumplimiento de SLA’s.
Sin duda, el principal habilitador para el teletrabajo ha sido la tecnología, sin la cuál hubiera sido imposible permitir recibir y distribuir llamadas o contactos entre los agentes trabajando desde sus domicilios. Pero, como siempre, y pese a lo fundamental de la misma, la tecnología no deja de ser una herramienta. Sin una estrategia detrás, y sin todos esos especialistas en operaciones de Contact Center que han puesto su conocimiento para que la transición sea lo más suave posible, no hubiese sido posible este hito de nuestro sector. Como hemos visto, en un momento de gran tensión de las distintas métricas de los servicios, los equipos de planificación primero, y de force (conducción de las operaciones en tiempo real) después, se vuelven imprescindibles para mantener lo más cerca posible de la normalidad los resultados de nuestros equipos de atención y la experiencia del cliente.
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