First Call Resolution, resolución al primer contacto o, directamente por sus siglas en inglés FCR, es una métrica que lleva en la vida de los profesionales en la gestión de la relación con el cliente y el Contact Center durante casi dos décadas. Un concepto que fue ganando importancia en un momento donde el AHT era el máximo indicador sobre el que giraban las estrategias de los centros de contacto. Por aquel entonces, este nuevo FCR añadía una capa hasta ahora no tenida en cuenta: no solamente es importante hacer las cosas rápido, sino también hacerlas bien.
¿Qué es el First Call Resolution?
Empezemos por el principio y acudamos a nuestra definición de First Call Resolution: métrica utilizada en el ámbito del Contact Center que busca diferenciar entre aquellas consultas que han quedado resueltas en una única interacción entre cliente - empresa y las que han necesitado más de una interacción entre ambas partes.
Algo que podría parecer sencillo, en realidad no lo es, ya que entran en juego variables a determinar. ¿Qué consideramos resolución? ¿Cuánto tiempo ha de pasar entre un contacto y el siguiente para que podamos incluirlo o no en el FCR? ¿Cómo extraer la información necesaria de los distintos sistemas que nos permite conocer si una interacción con cliente ha quedado resuelta en un solo contacto? Y todo ello teniendo siempre en cuenta las características particulares de cada tipo de servicio.
¿Cómo medir correctamente el FCR?
Acabamos de ver que, para medir la resolución en primer contacto, el primer paso es diseñarlo según las características que cada servicio considere oportunas. Algunas de las cuestiones clave, y sus respuestas, serían:
- ¿A qué tipo de llamada o de cliente debemos aplicar la resolución al primer contacto? Es lo primero a definir. No todo tipo de llamada puede ser resuelto en un único contacto. Por ello, hemos de acotar el tipo de llamada sobre el que se usará el FCR para que su cálculo sea fiable, dejando fuera aquellas que puedan distorsionar los resultados por su naturaleza.
- ¿Qué es para nosotros “resolución”? Es vital establecer un criterio inequívoco para determinar cuándo un contacto ha quedado resuelto. Aunque el cliente llame de nuevo, incluso por el mismo motivo, puede que su anterior consulta haya quedado resuelta. Si el cliente tuvo de nuevo necesidad de contactar por motivos como que ha olvidado un dato, ha contactado por el mismo motivo pero en otro servicio contratado, etcétera, no podremos penalizar el FCR.
- ¿Cuánto tiempo es necesario para que un contacto siguiente sea considerado como nuevo? El margen temporal entre un contacto u otro se vuelve en esta métrica imperativo, y éste debe ser definido por nuestro equipo de operaciones. Un valor de 24 a 48 horas sería lo habitual en la mayoría de casos, pero diferentes servicios pueden tener necesidad de aplicar diferentes criterios.
Una vez demos respuesta a estas tres incógnitas y podamos ajuster estos tres parámetros, podremos comenzar a medir y evaluar el FCR de nuestro servicio de gestión del cliente. Tras esto, es importante ir ajustando la métrica hasta que demos con nuestro ideal. Solamente así podremos empezar a recabar la información que esta métrica nos provee para hacer del nuestro un servicio cada día más próximo a la excelencia.
Mejorando la resolución al primer contacto
Tras conocer qué es y qué debemos tener en cuenta para decidir cómo se mide el First Call Resolution, nuestra siguiente parada lógica será encontrar las mejores estrategias para ir mejorando nuestros resultados en esta métrica. Sin duda, estas tácticas nos acercarán a nuestro objetivo:
- Encontrar puntos de fricción en nuestros procesos que evitan o imposibilitan la resolución al primer contacto.
- Segmentar tipología de llamada para redirigir aquellas con procesos más complejos a grupos especializados de agentes con mayor preparación.
- Eliminar acciones que queden del lado del cliente, pues cuantos más pasos tenga que dar éste fuera de la conversación, más veces podrá llamar de nuevo.
- Evitar la transferencia de llamadas al máximo.
- Crear una mentalidad dentro de nuestro Contact Center que prime el FCR sobre el AHT, o al menos tener en cuenta la necesidad de evaluar ambas variables de manera conjunta pues, si queremos eficiencia a la vez que excelencia, no tiene sentido hacer que un cliente llame varias veces aunque cada una de ellas tardemos muy poco en atenderle.
Esto son solamente cinco aproximaciones que nos ayudarán a incrementar nuestra resolución al primer contacto, pero como ya hemos comentado, cada servicio ha de tener su propio ejercicio de reflexión para encontrar sus mejores estrategias maximizando el FCR y, a su vez, la inversión realizada en el Contact Center.
FCR ¿La última parada?
Aunque el First Call Resolution es una de las mejores maneras de controlar la eficacia y la eficiencia de un servicio de relación con clientes, ¿no sería mejor que éstos no ubieran tenido que llamar? Finalmente, la mayoría de contactos son puntos críticos en la relación cliente-empresa. Como repasamos en Midiendo eficiencia y eficacia en el Contact Center: ¿FCR o ZCR? ¿Cuál es el sentido para el cliente de realizar una llamada de seis minutos a un Contact Center si puede resolver sus dudas sin siquiera contactar con la empresa? Es lo que algunos están llamando el Zero Contact Resolution (ZCR).
Hasta que este Zero Contact Resolution sea una realidad, utilizar medidas de control adicional para determinar no solo la eficiencia, sino también la eficacia, se plantea fundamental para la correcta prestación de un servicio de Contact Center, y el First Call Resolution, bien planteado, definido y medido, puede ser sin duda una de esas métricas clave.
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