En el ámbito del Contact Center, se entiende como rellamada aquella llamada consecutiva de un cliente en un periodo de tiempo determinado. La rellamada es un concepto cada día más utilizado como métrica en la gestión de la relación con el cliente debido a los intentos de las compañías de resolver toda petición en un único contacto, incrementando de esta manera la satisfacción del cliente al máximo posible. Está directamente relacionada con la métrica denominada FCR o First Call Resolution, siendo la rellamada precisamente la medición contraria a aquella, esto es, la de aquellas solicitudes que el cliente no ha podido satisfacer en un único contacto.
Debido a que la rellamada suele quedar encuadrada dentro de los acuerdos económicos entre empresa cliente y proveedor de Contact Center, existiendo por lo general penalizaciones al sobrepasar cierto umbral, es vital que ambas partes acuerden al detalle cómo será calculada dicha rellamada.
Existen principalmente tres aspectos de una llamada sobre los cuales basarnos para medir la rellamada: quién llama, el motivo de su llamada, y el número de veces que ha llamado en un determinado periodo de tiempo. Algunos parámetros para determinar cada uno de estos tres factores podrían ser los que siguen.
- Cliente: Es común emplear el número de teléfono registrado en la llamada entrante como método para identificar a un único cliente. Siendo la más sencilla de las maneras, también nos deja de lado aquellos contactos realizados por un mismo cliente desde otros teléfonos (móvil, oficina).
- Motivo de la llamada: Lo más sencillo es fijarse en los reportes de la centralita para ver si el identificador elegido previamente ha sido puesto en contacto más de una vez con un mismo departamento.
- Número de llamadas en determinado tiempo: Por último, se suelen utilizar unos límites de tiempo (rellamada a una hora, a un día, etc.) para determinar de manera aproximada si la nueva llamada es o no para el mismo caso.
En todos estos casos citados, la información se extraería de los reportes de la centralita, que nos otorga datos confiables pero carentes de información cualitativa sobre las llamadas. Otra fórmula para conseguir calcular la rellamada sería extrayendo datos desde el CRM para ver cuántas veces se han registrado contactos sobre una misma consulta, pero el peligro de este método es que este tipo de registro es manual, mientras que el reporte de la centralita es más confiable y automatizable. Lo ideal, no obstante, sería medir únicamente aquellas llamadas (o incluso interacciones desde otro canal) que un mismo cliente ha realizado para resolver una misma cuestión o solicitud.
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